Typologie des services

Résumé du document

Dans une économie de plus en plus orientée vers le tertiaire, voici un résumé des différentes typologies de services ainsi que leurs limites. Le travail retrace l'historique de la notion de service et tente de répondre aux question suivantes : Peut-on classer ou trouver un dénominateur commun à tous les services ?

Extraits

[...] Ce point expose la difficulté de réaliser une typologie d'un concept vaste, en perpétuelle mutation et en étroite complémentarité avec celui des produits. On peut simplement créer de grands groupes mais pas de petites catégories. D'un point de vue critique, la meilleure typologie nous apparaît être la deuxième. Elle prend compte de la complémentarité entre produit et service. Elle n'est pas trop restrictive ni trop poussée et permet une classification aisée. De plus, elle tient compte des mutations du monde des services et permet une réactualisation simplifiée. [...]

[...] Dans ce contexte, est-il possible d'établir une typologie des services ? B-LES DIFFÉRENTES TYPOLOGIES DES SERVICES La classification de Lovelock Lovelock classe les services selon : le degré de tangibilité ou d'intangibilité des opérations de service : à savoir service physique comme la chirurgie (prestation de service offerte dans les hôpitaux) ou beaucoup plus abstrait comme les prestations de services des différents opérateurs téléphoniques. le destinataire des différentes prestations de services : le service est-il destiné au client lui-même et ce directement (coiffure) ou à un objet appartenant au client (réparation d'une voiture) ? [...]

[...] Les produits peuvent être considérés comme la matérialisation de services fournis Comment généraliser une diversité ? On a énoncé au préalable que le monde des services se caractérisait pas une large diversité et par une évolution constante. Une classification est une représentation d'une situation a un moment donné et peut être réfutée à tout moment. On peut seulement créer de grands groupes. suivant qu'ils requièrent du personnel ou de l'équipement. selon la nécessité de la présence du client. selon la motivation d'achat. selon les objectifs de l'entreprise. [...]

[...] l'importance relative des structures de l'entreprise et des individus dans l'expérience des services : personnel distant ou serviable ? Locaux entretenus ou insalubres ? La classification selon l'importance d'un élément de service : le pur produit : l'offre ne comporte aucun service et ne constitue qu'un bien tangible. le produit accompagné de plusieurs services : l'offre est constituée d'un produit central autour duquel gravite une quantité de services. le produit service : il est composé, en parts égales, d'un produit et d'un service (restauration). [...]

[...] La classification est complexe croisée du fait de la complexité du service qu'elle ne prend pas en compte. Le problème est le même avec la troisième classification : une banque est un service destiné au consommateur mais aussi au producteur. La typologie suscite des interrogations et quelques problèmes. Un exemple : Quel est le lieu de livraison de la Poste ? Quelle est la relation au client ? Est-ce un service personnalisé ou standardisé ? D-CONCLUSION On s'aperçoit qu'il existe un grand nombre de classification de services avec chacune ses propres critères typologiques. [...]