Techniques de vente : analyse de deux entretiens

Résumé du document

Dans le cadre de notre cours de techniques de vente de deuxième année, nous avons pu aborder les différentes facettes des actes de vente. Pour compléter la théorie, nous avons eu l'opportunité de mener une Action « Terrain ». Ce type de travail nous permet de découvrir de nouveaux éléments et de confronter la théorie et la pratique.
Ainsi, nous avons accompagné et observé deux commerciaux lors d'entretiens de vente. Le premier, de type B to C, a eu lieu chez Orange Lille. Le second, de type B to B, a été réalisé chez Vallourec à Saint Saulve. Dans les lignes qui suivront, nous commencerons par décrire le déroulement des deux entretiens puis nous réaliserons deux analyses comparatives et enfin nous nous interrogerons sur le cours de techniques de vente.

Orange appartient comme marque unique au Groupe France Télécom et commercialise des services de téléphonie, de télévision et des accès à Internet. France Télécom est l'un des « leaders mondiaux » des services de télécommunication. En général, quand le client entre dans le magasin il a déjà une idée de ce qu'il doit acheter mais il peut avoir besoin de conseils spécifiques pour l'achat d'un portable. Dans ce cas, le rôle du conseiller est très important.

Extraits

[...] I.1.b L'observation Prise de contact Quand le client entre dans un magasin Orange, il y a tout de suite un conseiller commercial prêt à l'aider sauf s'il est déjà occupé avec un autre client. En général, il y a assez de conseillers pour pouvoir prendre en charge un client sans que celui-ci n'ait à attendre trop longtemps. Si le client doit attendre, il a la possibilité de regarder les portables en exposition pour pouvoir ensuite poser des questions plus précises. Dans notre cas, le client était un homme d'une quarantaine d'années. En attendant le conseiller, il a regardé les portables en exposition. [...]

[...] La prise de contact (échange des cartes de visite ) est présente en B to B mais n'est pas vraiment reconnaissable en B to C. La découverte des besoins était vraiment comme celle décrite en cours dans le cas du B to C. Le vendeur a posé des questions ouvertes au début et après il a posé des questions plus fermées pour pouvoir préciser les besoins du client et lui offre le produit adapté. De plus, le vendeur- conseil laisse au client le temps de s'exprimer. [...]

[...] Il est chargé des achats relatifs au fonctionnement de l'usine et se distingue ainsi des acheteurs investisseurs qui sont amenés à acheter des machines. En général, il gère 8 millions d'euros d'achats par an. Cette année est particulière car la direction lui a demandé de revenir sur l'ensemble des contrats dépassant les 1000 afin de voir où il était possible de faire des économies. L'entretien que nous avons observé concernait la renégociation du contrat concernant le rachat des huiles et déchets de l'usine par l'entreprise Veolia. À ce moment, Veolia ne rachetait que les huiles usagées de l'usine à un prix de 25€/unité. [...]

[...] Le client a alors semblé insatisfait de cette nouvelle. Le vendeur lui a proposé une autre alternative : en ajoutant 30 euros, le réengagement ne serait que de 12 mois. Celui-là en a aussi profité pour s'assurer que le forfait de son client lui convenait toujours. La dernière proposition faite au client est une extension de garantie 3 ans au lieu de 2 pour Le client a accepté cette offre sans changer de forfait avec le téléphone pour 89 et a signé le contrat pour le paiement. [...]

[...] Cette expérience a été très enrichissante et nous a permis d'appréhender un peu mieux le milieu professionnel. C'est également une avancée supplémentaire dans la préparation de notre stage commercial. Business to Business Où? Vallourec Saint Saulve Avec qui ? Gérald Bailly Acheteur Vallourec Saint Saulve Quand ? Lundi 20 avril de 10h00 à 12 h00 Business to Consumer Où? Orange Grand place Lille Avec qui ? François Xavier Conseiller Commercial Orange grand place Lille - Quand ? [...]