Les techniques de vente

Résumé du document

Cours décrivant les différentes étapes d'un acte de vente qui se résument en 4 C : contact, connaître, convaincre, conclure. Il présente des généralités quant au comportement du vendeur et à l'interface vendeur/acheteur. Il définit dans une dernière partie les techniques de vente à adopter pour réussir son acte de vente.

Extraits

[...] - rédigez des lettres qui vendent - personnalisez vos lettres - concevez de bons fichiers - testez vos campagnes pour optimiser vos rendements - renouvelez vos campagnes pour forger la notoriété de l'entreprise - gérez efficacement les retombées de vos campagnes - mesurez la rentabilité de vos campagnes 3 Cinq règles d'or d'un bon publipostage individuel L'enveloppe porteuse : avec un logo - conception liée au contenu du message (avec accroche pour les particuliers, neutre pour les entreprises) - fenêtre avec les coordonnées du destinataires - faire router par des spécialistes et négocier les prix avec La Poste Le coupon-réponse - une promesse dans le titre de l'offre - expliquer clairement ce que le client doit faire - donner des garanties si l'entreprise est peu connue - indiquer clairement les conditions de vente - faciliter les réponses avec des cases à cocher - mentionner les coordonnées de l'expéditeur, utiliser une étiquette adresse - pousser à l'action avec un accélérateur (cadeau si réponse sous huit jours) L'enveloppe réponse - enveloppe T ou affranchie avec des timbres - enveloppe à affranchir par le destinataire - enveloppe libre réponse à condition qu'elle comporte le numéro d'autorisation de la libre réponse La lettre de vente : le modèle AIDA Attirer l'attention - une affirmation péremptoire - une anecdote - une question - un chiffre magique Eveiller l'intérêt - plus de - moins de - multiplication des bénéfices - division des Faire naître le désir - utiliser la pyramide des besoins de Maslow : besoins primaires, besoins de sécurité, besoins d'estime, besoins d'appartenance, besoins de réalisation de soi - utiliser les motivations liées au SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie Pousser à l'Action - coupon à remplir - cadeau si réponse rapide Penser à - mettre la date et le lieu - trouver une bonne phrase d'accroche - paramétrer le champ en fonction de la civilité - utiliser des phrases courtes, positives et dynamiques à 4 paragraphes de 3 à 4 lignes chacun - préciser le nom, le prénom, la fonction avec la signature de l'auteur - ajouter les coordonnées, la forme juridique et le capital de l'entreprise - souligner quelques passages en caractère gras - rajouter toujours un PS - parler du client et non de l'entreprise Le dépliant commercial :20 règles Choisir le bon format, un visuel bien organisé, faire attention aux pliages compliqués, énumérer les avantages, donner un maximum d'informations dans chaque photo, mettre des légendes sous les photos, humaniser la communication, créer une ambiance, faciliter la mise en situation, utiliser «vous mentionner l'offre en première page, la première page doit être positive et dynamique, animer l'argumentation, ajouter un gros titre à l'intérieur du document, créer différents niveaux de lecture, parler de la société qui fait l'offre, mentionner son téléphone, son adresse, son logo, son historique , apporter des preuves par des témoignages par exemple, inciter à la réponse, donner une impression de relief, utiliser des caractères lisibles, utiliser un accélérateur Cinq règles pour un publipostage collectif réussi - entre 20 et 60 cartes - des textes courts avec un ou deux arguments forts - une accroche adaptée - un accélérateur congruent à la promesse - une présentation respectant les règles de lecture C La prospection téléphonique 1 Check liste pour une prospection téléphonique fructueuse Quel interlocuteur dois-je demander ? quelle est sa fonction ? son titre ? Mon interlocuteur est-il décideur, prescripteur, utilisateur ? Quelle est la meilleure heure pour le joindre ? [...]

[...] Un langage juste Le langage est à l'image de ce que nous sommes et vice et versa. En modifiant notre langage et en utilisant des formules plus efficaces, nous renforçons notre impact. Nous avons trop tendance à utiliser des formules qui nous suggèrent à nous-mêmes l'échec ou nous rabaissent. ii Un langage positif : exprimez-vous au présent Présent : temps fort : c'est l'action, l'immédiat, l'efficacité Conditionnel : incertain, suppose des conditions, difficile à conjuguer, temps vague Futur : temps de l'éloignement, demande un effort de projection Passé : temps noir, l'action est terminée, elle ne me concerne plus iii A éviter Les expressions conditionnelles : nous pourrions voir si Les expressions trop personnelles : moi je peux vous dire Les expressions impersonnelles : ils n'ont pas pu me dire Les faux appels à la confiance : faites moi confiance Les expressions agressives : vous faites erreur Les expressions négatives : ne voulez-vous pas, je ne peux pas ne pas le faire Les expressions dubitatives : on devrait pouvoir, je pense que je peux le faire Les expressions impératives : vous devez Les expressions inquiétantes : vous n'avez pas d'ennuis Les expressions dévalorisantes : je m'excuse de vous déranger iiii Un langage positif Que dites-vous à la place de : mais, je pense que tout le monde est d'accord, comme vous le savez tous, inutile de préciser, c'est comme cela, c'est écrit, c'est comme d'habitude, problèmes, soucis, risque, passer du temps, il faut que, si ? [...]

[...] Il faut observer attentivement les réactions des clients. Il faut reformuler les principaux avantages et faire acquiescer le client. Soit le conclusion est directe : «prenez celui-ci, nous avons vu que c'était celui qui vous convenait le mieux soit elle est implicite : vous propose une livraison en début de semaine soit elle implique une question alternative : «vous préférez le modèle X ou Y ? Si c'est opportun, on propose une vente additionnelle L'après-vente et les réclamations La prise de congé : En cas de vente - féliciter et rassurer - préparer la prochaine visite - partir sans précipitation - éviter les bavardages inutiles En cas de non vente : - rester souriant et aimable - remercier du temps qu'on vous a accordé - préparer la prochaine visite - prendre congé poliment et éviter les bavardages inutiles Puis - analyser ce qui s'est passé et tirer des enseignements - suivre la commande - gérer les réclamations Il faut chercher la réclamation, car si le client ne l'exprime pas, il ne reviendra pas. [...]

[...] Hésitation : vélo est superbe mais je pense qu'il ne correspond pas tout à fait à ce que je recherche signifie que le client se pose encore des questions, il a besoin d'être rassuré. Indifférence : «J'ai déjà un très bon vélo est un refus, le client n'est pas intéressé. Le vendeur doit changer son offre ou ne plus perdre de temps. Refus : «C'est trop cher, j'ai absolument besoin de cette fonction, celui- là ne l'a pas est une opposition, un désaccord. Acceptation : le client est intéressé et d'accord. [...]

[...] Par rapport à la sympathie et l'antipathie qui sont des sentiments naturels, l'empathie est une démarche volontaire, positive et adulte Savoir-faire a Interprétations, inférences, inductions Les inférences sont des interprétations qui ne sont pas littéralement accessibles, des mises en relation qui ne sont pas explicites. C'est le lecteur qui les introduit dans l'interprétation des mises en relation qui ne sont pas immédiatement accessibles (Fayol) b Les différentes questions c Le QQOQCCP Quoi : - de quoi s'agit-il ? - quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ? - qu'est ce que c'est ? - que fait-on ? [...]