Projet catalogue : les variables déterminantes à la satisfaction de navigation sur un site marchand pour un internaute

Résumé du document

Avec le développement croissant du nombre de points de vente en ligne, et face à une clientèle de plus en plus exigeante sur internet, les entreprises doivent s'adapter et faire preuve de plus en plus de réalisme. L'enjeu étant le même que pour un point de vente physique, le raisonnement à suivre pour attirer, vendre, et fidéliser les clients apparaît donc similaire. La satisfaction des consommateurs est un facteur clé de la réussite et de la pérennisation d'un site web. Un client satisfait de sa visite ou de son achat aura tendance à retourner sur le site, mais aussi à le recommander à d'autres consommateurs. L'importance de la satisfaction est donc à prendre en compte, car cela permet à la fois d'augmenter les ventes, mais aussi de réduire les coûts d'acquisition et de rétention des internautes (...)

Extraits

[...] - Le choix de l'informatique et des nouvelles technologies est parfois trop technique et peu engendré certaines limites durant la navigation et la recherche d'information. Licence 3 MMD, Institut d'Administration des Entreprises, Lille Page 30 Annexes Licence 3 MMD, Institut d'Administration des Entreprises, Lille Page 31 INTERVIEW Interviewer : FAVIER Edouard (étudiant en Licence Marketing et Marketing Direct) Interviewé : Giovanni L. PCS du répondant : responsable logistique Age : 26 Sexe : Homme Situation familiale : célibataire Niveau d'étude : BEP Lieu d'habitation : Lille Habitat : appartement avec jardin privé. [...]

[...] Date de l'interview : 25/11/2008 Durée totale de l'interview : 15minutes. Durée utile de l'interview : 3min50secs. Conditions d'interview : mardi, cafétéria. Remarques particulières : bruit. Licence 3 MMD, Institut d'Administration des Entreprises, Lille Page 37 Edouard : Quels sont les éléments qui captent votre attention et pourquoi ? Interviewée 3 : Les bannières parce qu'elles sont animées, ça attire l'œil avec l'animation, comment expliquer . les images et les photos des articles, rien d'autre. Edouard : Quel intérêt suscite pour vous ces éléments et pourquoi ? [...]

[...] Pourquoi avoir choisi ce type de produits pour étudier les variables déterminantes à la satisfaction de navigation ? Internet est un média qui permet aux consommateurs de rendre les caractéristiques des produits plus visibles, de réduire le temps d'accès à l'information et donc de comparer l'offre disponible plus facilement. Les domaines de l'informatique, la hifi et les nouvelles technologies sont particulièrement affectés par ce nouvel outil. De plus, ce type d'achat n'est réalisé que par une minorité d'internaute, cela permet donc de rendre la tâche des interviewés un peu plus complexe en terme de recherche d'information et de navigation. [...]

[...] Interviewé 6 : Pourquoi Parce que, les catégories sont en gras et les sous catégories il y en a beaucoup donc ça attire l'œil et sur Grosbill c'est plus les icônes en haut parce qu'elles sont animées. Edouard : Quel intérêt suscite pour vous ces éléments ? Interviewé 6 : Le fait que cela soit animé, ça attire à la base plus l'attention donc on ressent que ça va être plus facile mais étrangement par sa multitude d'informations. Edouard : Quelles remarques pouvez-vous faire sur la navigation concernant les deux sites ? [...]

[...] La seconde se compose des caractéristiques faiblement pertinentes par rapport à la réalisation de la tâche de l'internaute (Low task-relevant cues). L'ensemble des éléments qui vont rendre l'atmosphère plus attractive, attirante et ludique mais qui Licence 3 MMD, Institut d'Administration des Entreprises, Lille Page 7 n'ont aucune fonction informatives (couleurs des arrières plan, styles d'écriture, polices de caractère, animations, musique, etc.) D'autres taxonomies ont vu le jour, tel que celle de Childers et alii (éléments fonctionnels et hédonique) ou Chang et alii (éléments fonctionnels et symboliques). [...]