Le cycle de vie d'une relation client

Résumé du document

Tout comme le cycle de vie familial est un critère de segmentation pertinent pour expliquer la structure du budget des ménages, on cherche ici à segmenter la population selon différentes étapes de la relation commerciale entre l'entreprise et ses clients : de la transformation d'un prospect en acheteur, puis en acheteur fidèle pour devenir ensuite inactif et ancien client lorsque la relation client lorsque la relation commerciale est rompue (...)

Extraits

[...] ( Les suspects sont ceux pour lesquels aucune information personnelle n'est disponible. Leur appartenance à la cible marketing est définie à partir d'études générales sur le profil socio-démographique (par exemple, cible féminine, urbaine, de 25 à 45 ans ( Les prospects sont de suspects qui appartiennent à la cible et dont les coordonnées sont connues. ( Les prospects chauds (leads) ont déjà exprimé leur intérêt pour la prestation de l'entreprise (renvoi de coupon presse ou télématique, demande de documentation Ils sont caractérisés par la présence d'un besoin légitime, par l'autorité nécessaire pour procéder à l'achat et l'intention de procéder à l'achat dans un horizon de temps fixé. [...]

[...] et autres, (2004), Marketing stratégique et opérationnel : Du marketing à l'orientation-marché, Dunod, 6e édition p. Lindon, D. (2005), Le Marketing : Etudes, moyens d'action, stratégie, Édition Dunod p. Millier P., (2005), Stratégie et marketing de l'innovation technologique : Lancer avec succès des produits qui n'existent pas sur des marchés qui n'existent pas encore, Dunod, 2e édition p. Usunier J-C., (2005), Marketing Across Cultures, Prentice Hall p. Xeuxet., (2002), Les règles d'or du marketing direct ; Collection : Les mementos foucher ; Foucher ; 48 p. [...]

[...] Bibliographie Claeyssen Y., Deydier A. et Riquet Y., (2006), Le Marketing direct multi- canal : Prospection, fidélisation et reconquête du client ; Collection Fonctions de l'entreprise ; Dunod ; 309 p. Darpy D. et Volle P., (2007), Comportements du consommateur : Concepts et outils ; Dunod, 2e édition ; 392 p. Demeure C., (2005), Marketing, Dunod, 5e édition p. Durafour D., (2007), Marketing, Dunod, 5e édition p. Kotler, P., Keller, K., Dubois, B. et Manceau, D. (2006), Marketing management, Pearson Education p. [...]

[...] Les étapes de la relation commerciale La figure 1 présente les étapes de la relation commerciale à partir de la combinaison de deux critères suivants : L'ancienneté de la relation (axe horizontal). Cette durée est corrélée à une meilleure connaissance respective des partenaires. La confiance, la proximité perçue, doivent faciliter la relation commerciale. L'activité et l'information détenue sur le client (axe vertical). Il représente pour les acheteurs la proximité réelle entre l'offre et les attentes du client. Deux passages sont importants : le premier achat et l'inactivité. Si le premier est clairement défini, le second est plus difficile à cerner et doit parfois être déterminé par une durée d'inactivité maximale. [...]

[...] L'objectif sera donc de les activer si leur consommation est globalement faible, ou de les fidéliser s'il s'agit de clients infidèles (accroître le taux de nourriture). ( Les acheteurs réguliers ont un comportement d'achat régulier. ( Les acheteurs convaincus ambassadeurs sont suffisamment convaincus de la qualité de la prestation pour en vanter les mérites auprès de leurs relations et contribuer activement au recrutement de nouveaux clients par parrainage. ( Les inactifs ont reçu les sollicitations commerciales mais n'y ont pas répondu. [...]