Le système de servuction

Résumé du document

La servuction consiste à la fabrication et la production du service. Elle est le processus au cours duquel un service est fourni, ce processus correspond donc à l'interaction entre un prestataire et un bénéficiaire de service qui est le client. La servuction peut consister en une prestation (consultation, service financier, transport, service postal ou de télécoms...) ou en une opération de distribution (fourniture d'un bien matériel...).

Extraits

[...] < number > Le langage non - verbal vêtements. physique. Propreté. Sourire. Regard Expression. Beauté Gestes Attitudes. Phase 1 : La présentation Phase 2 : Le visage Phase 3 : Le corps < number > < number > Profil du personnel de contact Sens des responsabilités, esprit d'organisation Aptitude à la communication , discipline. Les facteurs de moralité Le comportement social L'aptitude au travail Les facteurs d'apparence sociabilité, maîtrise de soi serviabilité , dynamisme , diplomatie. [...]

[...] Il est considéré Comme la résultante de l'interaction entre les trois éléments de base qui sont le client Le support physique et le personnel en contact. En effet, pierre EIGLER et Eric LANGEARD considère le service comme « une expérience temporelle vécue par le client lors de l'interaction de celui-ci avec le personnel de l'entreprise ou un support matériel et technique. < number > La gestion de la participation du client : Niveau faible d'implication Du personnel en contact Niveau élevé d'implication Du personnel en contact Niveau élevé de participation du client Niveau faible de participation du client Club med Le magasin IKEA L'hôpital traditionnel de haut niveau La bureaucratie privée ou publique < number > < number > La gestion du personnel de contact: Lui définir un style Lui définir un rôle : opérationnel : ce sont l'ensemble des opérations qui doivent être effectuées par le personnel en contact . [...]

[...] ) Suivi des réclamations . Exemple dans le secteur bancaire Le rôle opérationnel < number > Ce qui est dit la façon de le dire Les mots: le registre du langage La voix : accent ,timbre,débit,ton Les bruits: soupirs,sifflements L'organisation des mots: la structure du message Les silences Le langage verbal < number > La nouvelle norme est actuellement lisible, c'est-à-dire que le vocabulaire a été simplifier pour faciliter la compréhension par les « non qualiticiens ». Exemple : le mot « sous contractant est remplacer par le mot « fournisseur ». [...]

[...] » < number > Les éléments du système de servuction : C. le client : C'est l'élément primordial dans la fabrication du service . En effet le vrai secret des services réside dans le fait que les clients eux-mêmes forment la matière première traitée ainsi qu le produit final car le client participe à l'existence de service et à la survie de l'entreprise. Donc le client joue un rôle important dans la production ainsi que la consommation de service. Ce point de vue est confirmé par Miche LANGLOIS et Tocqueur GERARD (1992) « En fait, le client joue simultanément le rôle du producteur et du consommateur. [...]

[...] < number > Les éléments du système de servuction : b. Le support physique : Il s'agit du support matériel qui est nécessaire à la production du service. Il peut être: les instruments nécessaire au service tel que les meubles les machines mis à la disposition du personnel en contact et du client, il peut aussi être l'environnement matériel dans lequel se passe le service tel que la localisation, les bâtiments, le décor et l'agencement dans lesquels s'effectuent la servuction. Puisque le service est un mix de tangibles et d'intangibles, on peut dire que le support matériel consiste la partie tangible de service c'est-à-dire la partie vue et touchable du service. [...]