La spécificité des services : les règles de jeux

Résumé du document

Le marketing ne crée pas les besoins, ceux-ci préexistent, mais il influence les désirs. Il suggère au consommateur qu'une Mercedes peut servir à satisfaire un besoin d'estime. Il ne crée pas le besoin d'estime, mais propose un moyen de le satisfaire. (Les besoins sont limités. Par contre, les désirs culturellement différenciés, sont infinis).

Extraits

[...] Absence de protection La producton des services ne peut être brevetée (immitation possibles et autorisées). Ne peut constituer un avantage concurentiel durable. Les effets de l'intangibilité Obstacle à la communication Le service ne peut être montré à l'appui d'une promesse publicitaire. Nécessite un traitement bien spécifique Tarification des services Le prix d'un produit peut être légitime : coût de production, et des matières incorporées. Le prix d'un service n'est justifié que par le coût de travail (transaction des moyens de paiement : le client servive ne perçoit pas le temps passé à la gestion de ses comptes et le coût des systèmes mis en place par la banque). [...]

[...] Selon le dictionnaire marketing ; (le service est une activité apportant une satisfaction sans transfert de propriété). Un service peut être associe à un produit physique dont il exprime alors la réalité, le marketing basé sur la valeur d'utilité fonctionnelle ou effectrice basé sur la valeur d'utilité (fonctionnelle ou effectrice, matérielle ou psychologique) Cependant, le terme service en marketing recouvre plutôt les activités, qui répondent à des besoins clés des marchés sans que l'offre n'englobe de bien matériel. -Ce marketing de service est généralement considère comme plus délicat que celui de produit matériel en raison de ses spécificités porteuses de difficultés supplémentaires. [...]

[...] Produit : fabriqué puis vendu ensuite consommé Les caractéristiques des services L'hétérogénéité Différence potentielle entre deux transactions successives, une absence de régularité qualitative. La périssabilité Service: non stockable, ne peut pas être produit à l'avance et conservé. Ces quatre caractéristiques fondent la différenciation du marketing des services. Les effets de l'intangibilité Préoccupations constantes d'ajustement de l'offre à la demande Les services ne peuvent faire l'objet d'un inventaire ni leur offre être constituée en stock-tompon Le consommateur doit Attendre pour obtenir le service. Le fournisseur voit ses ventes limitées. [...]