La relation client au travers du Web

Résumé du document

La relation client au travers du Web permet de définir comment évolue les relations client / fournisseur via les nouvelles technologies. Le CRM mais également l'E-CRM sont des points importants de l'ouvrage et permettent de mieux cerner cette relation complexe.

Extraits

[...] Notre souci premier est d'être le plus proche possible du client : pour cela, nous lui offrons la possibilité de rentrer en contact avec nous, quel que soit le support qu'il utilise." En haut de cette cascade de canaux, figure le téléphone, l'outil que le vépéciste connaît le mieux. "C'est le canal que nous préférons, admet Didier Lieven. Mais les canaux nés avec Internet apportent une nouvelle dynamique." Au centre de cette nouvelle dynamique s'impose l'e-mail. En moyenne, le centre multimédia reçoit de à messages par jour, auxquels il apporte une réponse dans les 24 heures. Les trois-quart des e-mails sont directement traités par le centre. L'équipe s'appuie sur des modèles de réponses et des phrases types, mais pas sur des formulaires pré-remplis. [...]

[...] La disponibilité : la disponibilité 24heures/24 et 7jours/7 est un des grands avantages d'Internet pour la gestion de la relation client. Dans c'est deux cas, c'est la facilité d'accès à l'information qui est améliorée. Enfin, forme et contenu de la relation peuvent bénéficier des fonctionnalités nouvelles d'Internet, soit en terme d'individualisation du contact, soit de mise à jour. La personnalisation : la technologie d'Internet permet le message personnalisé. La customisation : Le contenu d'un site peut être adapté en fonction du profil de l'internaute ou de son expérience précédente. [...]

[...] L'intégration de la communication et de la transaction (e-commerce). Le transfert efficace d'information : l'information est continuellement mise à jour et le support est multimédia ce qui permet de diffuser non seulement des informations, mais aussi du son et des images vidéos. Bauer, Grether et Leach (2002) étudient l'impact de ces caractéristiques sur la confiance, l'engagement et la satisfaction. Selon ces derniers, l'interactivité a un effet positif surtout sur l'engagement, mais aussi sur la confiance et la satisfaction. La disponibilité du réseau influence d'abord positivement la confiance et dans une moindre mesure l'engagement. [...]

[...] Les entreprises se donnent alors comme objectif de construire une relation durable avec des clients choisis . D'un autre côté, les attentes des clients évoluent vers plus d'individualisme et Internet apparaît comme le média fétiche de la relation one to one. Beaucoup d'entreprises se sont alors lancées dans l'aventure on- line et un certain nombre d'entre elles ont échoué . D'autres ont su tirer parti de ce nouveau média et des technologies associées pour attirer le client, le satisfaire et le fidéliser. [...]

[...] Dell se distingue tout particulièrement par la qualité de son suivi. Les distributeurs de produits culturels, Alapage et Amazon, restent en revanche en retrait avec des notes inférieures à la moyenne du secteur. LE CAS DE LA REDOUTE Depuis sa mise en ligne en 1995, le site Internet laredoute.fr enregistre une progression constante de son activité. Aujourd'hui, La Redoute réalise de son chiffre d'affaires par ce biais. Il y a encore un an, cette part était de Face à cette croissance, le vépéciste a dû mettre en place une structure capable de gérer des contacts clients d'un nouveau genre : e-mails, chat et "call back" (Ndlr : les appels téléphoniques demandés par les internautes). [...]