Comment réagir face au développement du low cost ?

Résumé du document

« Low cost » est une expression anglo-saxonne utilisée pour désigner une entreprise qui pratique des prix très bas, grâce à la conduite d'une politique rigoureuse de coûts très bas, une planification de l'activité le plus longtemps possible à l'avance et une automatisation maximum (ou une suppression) des prestations habituellement assurées par des employés (...)

Extraits

[...] Si cette troisième hypothèse est juste, il faut continuer à suivre votre objectif d'entreprise, poursuivre la mise en place d'applications de CRM et des méthodologies associées, et ignorer les concurrents low cost ; ils ne jouent pas dans la même cour. Quelque soit l'option choisie, il subsiste une certitude. Le phénomène low cost a été totalement ignoré des cabinets de conseil et intégrateurs de CRM, tout comme des éditeurs. Leurs solutions et leurs conseils sont orientés vers une clientèle à fidéliser, attentive au service rendu, et élastique sur les prix pratiqués. Le CRM tel qu'il est présenté depuis des années n'est pas compatible avec la tendance low cost. [...]

[...] Si des français sont fidèles au low cost, c'est bien que la stratégie CRM des entreprises n'a pas fonctionné puisque le consommateur préfère rester zappeur que de devenir fidèle. Première hypothèse, nous nous sommes gravement trompés ! La gestion de la relation client est une erreur. Le client n'en veut pas ! Il veut un produit, le plus simple et surtout le moins cher possible. Et s'il souhaite acquérir en complément certains services, il choisira le moment et le prix qu'il leur consacrera. [...]

[...] A côté des de clients privilégiant les prix, une autre clientèle serait sensible aux attentions. Tout le monde s'accorde sur le plaisir que l'on ressent à être accueilli comme un prince dans un hôtel de luxe ou un grand restaurant, à être reçu avec déférence par son banquier d'affaires, à recevoir pour Noël une bouteille de champagne de son fournisseur préféré, ou une trousse de toilette en classe affaires Mais toutes ces attentions ne concerneraient finalement qu'une petite tranche de la population, celle qui peut dépenser sans compter, et qui fera la différence entre deux fournisseurs sur les prestations annexes plus que sur le produit de base. [...]

[...] Comment réagir face au développement du low cost ? Low cost est une expression anglo-saxonne utilisée pour désigner une entreprise qui pratique des prix très bas, grâce à la conduite d'une politique rigoureuse de coûts très bas, une planification de l'activité le plus longtemps possible à l'avance et une automatisation maximum (ou une suppression) des prestations habituellement assurées par des employés. Un concept qui, vu sous l'angle de la gestion de la relation client, semble aller à l'encontre des principes de fidélisation prônés depuis plusieurs années. [...]

[...] Un peu comme la presse papier n'a pas vu arriver la concurrence de l'Internet ; le CRM traditionnel n'a pas vu grossir cette vague du low cost. client est roi ! apprend-on encore dans les écoles de commerce Le prix est roi, et le client suivra ! devra-t-on peut-être apprendre demain à nos futurs dirigeants. [...]