La relation client dans le secteur bancaire

Résumé du document

Cours sur la relation client dans le secteur bancaire réalisé dans le cadre d'un séminaire CRM Banque. Celui-ci présente tout d'abord le paysage bancaire des années 2000 avant de donner un aperçu de la banque du futur, en définissant les concepts de banque portable, banque à distance, ou encore agence virtuelle.

Extraits

[...] Conscientes de ces mutations et de ces enjeux, les banques sont amenées à mettre en place une approche commerciale plus réactive et à repenser la relation client afin de conquérir de nouvelles parts de marché, de développer le potentiel des clients existants et de fidéliser leur clientèle. Cela passe par la mise en œuvre d'un système de gestion de relation du client pour : Fournir à la banque les éléments nécessaires à une définition d'une stratégie marketing (étude de marché par segments, meilleure connaissance du client, analyse des cycles de vie ) Elaborer la stratégie en question Améliorer l'animation des forces commerciales (affectation de portefeuilles par chargé de clientèle, planification des agendas, définition et suivi d'objectifs, etc.) Harmoniser les canaux de distribution Mieux gérer les étapes du cycle de vente (prospection, négociation, vente, après-vente.) Suivi individuel du client pour un meilleur service client. [...]

[...] Cependant, bien qu'Internet offre un service directement au domicile du client, il ne doit pas faire oublier les avantages d'autres dispositifs tels que les centres d'appels. L'utilisation de centre d'appels pour la réalisation de transactions bancaires permet aux banques de fournir des services pour un coût bien moins important en comparaison avec un environnement de succursale traditionnel. Pour les services bancaires, les prix décroissants des services de télécommunication ont rendu la voix téléphonique intéressante et rentable. Ce canal peut maintenant être envisagé pour fournir des services plus complexes et à plus grande valeur ajoutée. [...]

[...] Le développement d'Internet, la banalisation des téléphones mobiles, la multiplication des offres de bouquets numériques, ont permis d'associer les technologies à des outils de développement économique. Ces nouveaux canaux permettront globalement d'améliorer la gamme de produits et de créer de nouveaux services. Parmi les attentes fortes : une disponibilité 24 heures sur 24 des interlocuteurs des réponses en temps réel, mais aussi le gain de temps et la praticité Ces canaux doivent être complémentaires et non concurrents. En pratique, les deux technologies les plus utilisées par les clients sont le téléphone et les automates. Mais d'autres canaux apparaissent comme le téléphone mobile, et l'Internet. [...]

[...] Plus aucun établissement bancaire ne remet en cause la nécessité de sa présence sur Internet. La plupart des banques sont désormais sur Internet : le commerce électronique démarre, la bourse en ligne devient une réalité. III LA BANQUE PORTABLE En France, le parc des téléphones mobiles atteint 40 millions. Bientôt il y aura plus de téléphones mobiles que de téléphones fixes. Pour la banque, le téléphone mobile devient donc un nouveau canal de distribution, tout en Apportant de nouvelles solutions de paiement à distance sécurisées. [...]

[...] Avantage, le système s'ouvre à tout type de carte bancaire Un téléphone sans fente qui ne prévoit pas l'utilisation directe de la carte bancaire, mais intègre deux cartes SIM, une pour l'opérateur de téléphonie, l'autre pour l'application de paiement Technique mixte qui intègre le slot pour la carte bancaire et les deux cartes SIM. Avec ces systèmes, le client ne donne plus son numéro de carte bleue dans le cadre d'une vente à distance. Cette nouvelle technologie permettra de séparer les médias lors d'un paiement pour une meilleure sécurité. Demain, il sera donc possible d'acheter sur Internet et de régler directement par son téléphone portable. [...]