La gestion de la relation commerciale par la pratique (BTS MUC)

Résumé du document

L'unité commerciale

Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel permettant à un client potentiel d'accéder à une offre de produits ou de services.

Un lieu physique

Ce peut être un magasin, un supermarché, un hypermarché, une agence commerciale, une agence bancaire, une société de location automobile, une agence d'intérim...
Exemples : le magasin Cultura, un hypermarché Carrefour, une agence BNP Paribas.

Le client accède à l'offre de produits ou de services en entrant en contact physique avec les produits ou les services (l'achat d'un gâteau dans une boulangerie, d'un ticket de train dans une agence de voyages...), il voit réellement les produits ou les services, peut les toucher et les comparer, se faire conseiller de vive voix (...)

Extraits

[...] Les marges augmentent avec le temps passé par le client dans l'unité commerciale et les coûts diminuent. Le retour sur investissement (ROI) est donc plus intéressant. B. Les phases de la GRC 1. L'acquisition du client Cette première étape consiste en la conquête de nouveaux clients. Elle nécessite des moyens techniques (études documentaires, de marché) pour élaborer un noyau dur de clients en identifiant les créneaux disponibles. Elle prend en compte les frais de publicité, de prospection, de négociation Tous les clients ont, à ce stade, la même importance pour l'unité commerciale. [...]

[...] Le choix de critères Pour procéder au choix du ou des fournisseurs, il est nécessaire de définir au préalable des critères sur lesquels seront évalués les divers fournisseurs. La qualité, le respect des délais, le service après-vente, la capacité d'adaptation, la capacité de production sont autant de critères qui peuvent être retenus. À cette étape, il faut également définir les critères éliminatoires qui feront que le fournisseur ne pourra définitivement pas être retenu. d. L'évaluation des solutions Selon les besoins de l'unité commerciale, chaque fournisseur effectue une proposition commerciale. [...]

[...] La sensibilité au prix Il faut déterminer si la demande est sensible au prix ou non. Cette sensibilité sera plus faible si le produit est différencié, s'il n'existe pas de produits de substitution, si le prix est peu élevé. La vente en ligne a augmenté la sensibilité au prix par le fait que les prix peuvent être comparés rapidement sur les différents sites. b. Le prix psychologique Le prix doit être en adéquation avec le montant que les consommateurs sont disposés à payer. [...]

[...] Les acteurs en relation immédiate avec l'unité commerciale 1. Les fournisseurs Les prix pratiqués, les délais de livraison, la qualité des produits offerts et les possibilités de réapprovisionnement, les réductions obtenues, les conditions de vente (délai de paiement, animations ) influencent les décisions d'achat de l'unité commerciale Les clients Ils peuvent appartenir à des marchés différents (marchés des particuliers, des entreprises, des distributeurs Les différents marchés sont à aborder avec une approche spécifique Les concurrents Les décisions des concurrents peuvent avoir une incidence sur la stratégie des entreprises. [...]

[...] En effet, dans ce cas, les assurances ne couvrent pas les risques. C. La diversité des situations 1. La maintenance au sein de l'unité commerciale physique Dans l'unité commerciale physique, le client entre en contact direct avec les locaux, les produits (il foule le sol, touche les équipements, les marchandises Ainsi, les différents éléments qui constituent l'unité commerciale (murs, sol, matériels ) sont soumis plus facilement à l'usure, à la dégradation, voire à la détérioration. Il est donc nécessaire de veiller à ce que tout soit toujours en état de fonctionner. [...]