La fidélisation de la clientèle des entreprises

Résumé du document

Étude marketing sur la fidélisation de la clientèle des entreprises. L'émergence moderne du concept de fidélité est le résultat d'une lente évolution de la pratique des entreprises et des recherches universitaires. La mercatique des années 1950 correspond à des méthodes de commercialisation s'appuyant sur une distribution et une communication de masse. Ces méthodes de commercialisation caractérisées par un excès d'offre sur la demande ont rompu les liens privilégiés entre producteurs et consommateurs et notamment ceux de la fidélité.

Extraits

[...] La carte doit permettre d'augmenter la consommation et la fréquence des visites des clients, une fois digérées les baisses de prix massives engagés depuis plusieurs mois et les pertes de chiffre d'affaires qui suivent. Avec le lancement des produits Numéro les étiquettes des premiers prix ont chuté de en tendance annuelle. Le repositionnement de la marque Carrefour s'est lui, traduit par une baisse de et de discount mené sur des milliers de produits de grandes marques depuis janvier grève lui aussi des recettes. L'importance des programmes de fidélisation Les programmes de fidélisation, en particulier ceux employés par les distributeurs, sont considérés comme fondamentaux par de nombreuses entreprises, notamment par l'entreprise Carrefour. [...]

[...] La fidélisation d'un client permet aux entreprises de profiter d'un effet de levier important sur la rentabilité. Les raisons principales en sont les suivantes : baisse des coûts d'acquisition de clients, la marge nette actualisée sur la durée de vie du client devant couvrir ces coûts diminution des coûts de gestion effet de recommandation augmentation du chiffre d'affaires par client. La fidélité : un moyen de faire connaissance La mise en place d'un dialogue, d'une relation de confiance et par là même d'une fidélité est la condition indispensable pour une connaissance réciproque entre le client, l'entreprise, ses produits ou marques. [...]

[...] Afin de répondre à ces nouveaux besoins, les entreprises adoptent certaines stratégies de fidélisation. En voici une liste non exhaustive 2. Les différentes stratégies de fidélisation Les stratégies de fidélisation sont les stratégies marketing visant à mettre en œuvre tous les moyens techniques, financiers ou humains nécessaires afin d'instaurer une relation durable avec la clientèle à fort potentiel commercial. En fonction de ses objectifs, de son secteur d'activité, de sa culture d'entreprise ou encore de ses moyens, la fidélisation peut découler de stratégies très différentes. [...]

[...] Les limites structurelles de la fidélisation : Certains produits ou services se prêtent peu à des investissements majeurs tournés vers la fidélisation. Les raisons en sont structurelles et clairement identifiées. Ainsi, un bien dont le besoin n'est pas ou peu renouvelable, ne conduit pas au ré achat et n'est donc pas sujet à fidélisation. Le cycle de vie des produits doit être impérativement pris en compte pour s'assurer que les clients soient fidélisables, ou plus exactement que le produit est fidélisant Les perspectives d'évolution de la fidélisation L'importance de la stratégie : Etre leader n'est possible que si l'on fidélise mieux que ses challengers, sans quoi les clients migrent progressivement à la concurrence. [...]

[...] Le couponing électronique Son principe est l'édition d'un coupon de réduction personnalisé en fin de caisse à la suite de l'identification du client destinataire et/ou du contenu de son panier. Avantages Faible coût Forte personnalisation à l'aide de l'identification du contenu du panier du client Possibilité d'opérations de cross-selling, voire d'offres concurrentielles. Inconvénients Réservé essentiellement aux produits de circuit food. Fidélisation fragile à moyen long terme Fondé sur un avantage promotionnel, donc à court terme La carte de fidélité Son principe est la distribution d'une carte, identifiée ou non, à des clients lui permettant d'obtenir certains avantages. [...]