Les différentes phases de l'entretien de vente

Résumé du document

Afin d'être efficace, il est bon de se préparer un plan de découverte, surtout au début. C'est-à-dire une liste de Q qui permettra de mieux connaître la situation et les mobiles rationnels du client . Il faudra aussi s'efforcer de découvrir sa personnalité, ses tendances et objectifs personnels.

Comment faire : en pratiquant l'écoute active. C'est-à-dire en écoutant...
En observant, en accusant réception : en montrant au client que l'on s'intéresse et que l'on suit ce qu'il dit : acquiescer, faire préciser, valoriser, bien sûr questionner et reformuler.

Extraits

[...] De la même manière les 6 chapeaux permettent de mieux comprendre un client entreprise. Client Sécurité : peur du risque et des nouveautés, de la non qualité, client qui aime réfléchir, essayer avant de s'engager, hésite, tergiverse, fidèle à ses fournisseurs, fait confiance aux « valeurs sûres », est inquiet Orgueil : dominant, difficile à mener, égocentré, fier, désir d'être le 1er, d'être considéré Nouveauté : recherche l'originalité, curieux, aime le changement Confort : aime le bien être, ce qui est commode et sans soucis (simple et fiable), n'aime pas les complications Argent : recherche l'économie, le gain, aime comparer, difficile à mener Sympathie : convivial, bavard, aime passer un bon moment, sympathiser avec le vendeur, faire plaisir < number > L'argumentation Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C.A.P. [...]

[...] L'avantage pour le client : ce que cela lui apporte, en quoi cela répond à un de ses besoins ou préoccupation (là il vous écoute) La preuve de ce que l'on avance qui seule sera susceptible de le convaincre (documentation, témoignage, démonstration, échantillon Pour être convaincant, il faut être convaincu. C'est fondamental Si le client accepte les avantages reformulés sans émettre d'objection ou poser de question supplémentaire, on peut passer à la conclusion. Sinon traiter les objections ou prendre congé s'il oppose un refus catégorique. [...]

[...] Concernant le prix, il faut présenter le prix, défendre et justifier le prix. Enfin il faut contrôler que l'on a bien répondu à l'objection < number > La conclusion Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d'achat Le processus : - Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d'autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) - Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC) < number > < number > La prise de congé En cas de vente : Rassurer, féliciter et remercier le client Prendre congé Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : Rester souriant et remercier Prendre congé Prévoir une prochaine visite < number > En cas de vente: Il faut toujours rassurer le client. [...]

[...] < number > Types de questions Pour s'informer : - Ouverte - Fermée Pour approfondir : - Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais Pour orienter : - Ballon d'essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre < number > Ouvertes : qu'est ce que, pourquoi, comment, quel est votre avis Fermées : est ce que, êtes vous, qui, où, combien, quoi Ensuite il est souvent nécessaire de vérifier que l'on a compris, de faire préciser afin de mieux comprendre, d'obtenir des infos plus détaillées, de faire réfléchir le client à ce qu'il affirme. Plusieurs techniques peuvent aider à cela : Miroir : boite auto, c'est désagréable. C'est désagréable? Ricochet : c'est à dire? Et alors? [...]

[...] Avez vous déjà en tendu parler de Polémique ou appel à la raison : croyez vous vraiment ça? De diversion : poser une q sur un autre point pour gagner du temps ou détourner l'attention Alternative : préférez vous la mer ou la montagne Recentrage : pour en revenir à . que pensez vous de . Enfin quand le vendeur pense qu'il a suffisamment d'informations sur le client et ses besoins pour formuler une offre pertinente il doit faire une reformulation générale des différents besoins découverts (sans perdre de vue son offre potentielle) et demander l'accord du client sur ces différents points et s'il n'y a pas d'autres points non évoqués qui lui semblent importants. [...]