Le système d'information Customer Relationship Management (CRM)

Résumé du document

Exposé de Marketing relatif à la gestion du système d'information CRM Customer relationship Management. Il présente les avantages qu'apporte le CRM, sa mise en place et ses outils ainsi que les secteurs dans lesquels le CRM joue un rôle important.

Extraits

[...] CONCLUSION Les informations qui constituent ce dossier sont essentiellement issues de nos recherches. Elles peuvent donc apparaître partielles et ne donnent qu'une vision restreinte de la relation client. Il ne faut pas négliger le fait que si toutes les entreprises ont recours au CRM, celui-ci perdra de son efficacité puisqu'elles cherchent toutes à fidéliser leurs clients. En effet, si on considère que la plupart des entreprises arrivent à fidéliser leurs clients, par conséquent il reste moins de clients potentiels sur le marché. [...]

[...] Service à travers le web : D'habitude le contact avec le client se fait par téléphone. Cependant, une partie des demandes peut être satisfaite sur un site web qui regroupe des outils technologiques avancés. Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM Le marché du CRM est marqué par une forte spécificité sectorielle : les secteurs des services ont permis aux éditeurs de générer près de 70% de leurs chiffres d'affaires licences, tandis que le secteur industriel, a représenté 19,8% de l'activité. [...]

[...] Disposer d'un fichier client complet avec les coordonnées à jour, indication des commandes passées précédemment par les clients, indication des interventions du SAV ou des appels du client pour une aide. Prendre en compte la culture d'entreprise. Il faut former les salariés pour qu'ils aient le même esprit, tourné vers le client avant même d'investir dans des équipements informatiques et des progiciels. Relation client = culture à inculquer à l'entreprise. L'informatique n'est donc qu'un outil qui contribue à faciliter ce travail de relation. Son utilité Le C.R.M. accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près et construit l'avenir de l'entreprise. [...]

[...] Il est grand temps de gérer les vraies richesses. Les valeurs de l'entreprise sont devenues immatérielles : des brevets innovants, en passant par les marques, les travailleurs du savoir, les fournisseurs puis par les clients, l'entreprise découvre de nouvelles techniques permettant un retour sur investissement considérable tout en garantissant une croissance soutenue par rapport à la concurrence. De nombreux outils sont déjà en place mais faute d'une vision élargie, sont mal connectés entre eux et avec les hommes et les femmes qui font avancer l'entreprise. [...]

[...] Cette dernière catégorie de l'offre CRM, marginale en 1999, impose désormais l'Internet comme un canal privilégié de la gestion de la relation client en self service, comme l'illustre le niveau exceptionnel de la croissance enregistrée par ce type d'outils en 2000, 27) contre des niveaux de croissance sur les outils traditionnels se situant dans une fourchette allant de 77% à 88%. La croissance du marché du CRM depuis 2001 a été portée par les outils de marketing et les outils de gestion de la relation client en self service. Cette dernière catégorie d'outils a bénéficié de l'intégration des technologies de l'Internet, en continuelle évolution, qui leur ont apporté une valeur ajoutée significative dans le traitement des ventes et des services rendus à la clientèle. [...]