La qualité des services : la perspective de la clientèle

Résumé du document

- les coûts inévitables comme les mesures de prévention et de contrôle de la qualité.

Extraits

[...] La qualité interne est déterminante sur le niveau de satisfaction des clients. Figure 3.13 Les liens entre les mesures internes et externes Ainsi, les mesures de satisfaction constituent un tableau de bord où, de temps en temps, certains clignotants s'allument. Ils indiquent la présence de défaillances au sein de l'entreprise. Les mesures internes constituent un second tableau de bord, relié au premier, sur lequel le personnel braque les yeux et qui précise où se trouvent les défaillances internes et comment celles-ci évoluent. [...]

[...] Il tient compte des clients internes de l'entreprise (le personnel), augmente les bénéfices et assure un climat favorable au sein de celle-ci. Le cercle positif est une source de fidélité. En effet, les entreprises qui offrent des services d'une qualité supérieure bénéficient d'une fidélité accrue de la clientèle, ce qui contribue à la hausse des bénéfices Figure 3.3 Le cercle positif Pour trouver un nouveau client, une société de cartes de crédit dépense 51$.Ces coûts comprennent la fabrication de la carte, le traitement du dossier et les frais de marketing nécessaires pour convaincre le nouveau titulaire. [...]

[...] Par exemple, dans des agences de location de voitures, certains véhicules sont réservés à ce client pas comme les autres» La carte de commentaires Cette carte est un questionnaire mis à la disposition des clients dans la chambre d'hôtel ou au comptoir. Elle permet de préciser les réclamations, les compliments ou les suggestions. Elle est toutefois limitée comme instrument de mesure de la satisfaction de la clientèle, en raison notamment de taux clé réponse très faibles (moins de des clients se donnent la peine de la remplir). L'information donnée correspond à des situations extrêmes venant de clients très satisfaits ou très insatisfaits. [...]

[...] Ces facteurs contribuent à la non-qualité, une grande source d'insatisfaction de la clientèle. Le modèle de Zeithaml, Parasuraman et Berry présenté à la figure 3.11 montre les liens entre les quatre déficiences et la perception, par les clients, de la qualité des services. En associant l'entreprise et le consommateur, le modèle offre aux gestionnaires une bonne compréhension de la notion de qualité ainsi que des facteurs internes qui contribuent à la non-qualité. Figure 3.11 Les liens entre les quatre déficiences et la perception 3.4 LA MESURE DE LA QUALITÉ DES SERVICES Mesurer la qualité des services est à la fois le point de départ et d'arrivée d'une démarche qui vise à satisfaire le client. [...]

[...] Bien que la notion de qualité ne soit pas nouvelle, elle est de nos jours une fonction essentielle de la gestion des entreprises. Au début des années 1900, F.W. Taylor, le père de la gestion scientifique, a légitimé la notion de qualité en suggérant la création d'une nouvelle fonction au sein de l'entreprise, celle d'inspecteur chargé de vérifier la qualité du travail des employés. En 1931, W.A. Sheward propose une définition précise de la production ainsi que certaines techniques destinées à en améliorer la qualité. [...]