La gestion relation client

Résumé du document

Pendant très longtemps le marketing était orienté produit. Aujourd'hui, il s'oriente résolument vers le client. On parle ici de la demande. C'est le client qui devient l'objet de toute les études, les investissements, les convoitises de la part des entreprises. Il est l'interface de l'entreprise et la gestion relation client (GRC) est désormais au coeur des stratégies marketing des entreprises.

A-Le rôle de l'information en marketing

L'information est un élément de connaissance recueilli ou créer qui prend de l'importance au sein du système dans lequel on l'insert.
En matière de marketing et de stratégie d'entreprise l'information à le rôle de matière première principale à toute prise de décision commerciale. Ces informations au sein de l'entreprise est lié au développement, au possibilité de stockage et de traitement de l'information (NTIC).
Ce besoin d'information on va le retrouver à des niveaux hiérarchiques que ce soit au niveau stratégique ou opérationnel. L'information (...)

Extraits

[...] - Le CA réalisé par le client. Les entreprises vont classer leur client par tranche de CA décroissant. Loi Pareto c'est-à-dire que 20% des clients réalisent 80% du CA. - Méthode RFM6, est une méthode qui consiste à analyser sa clientèle sous 3 variables : Récence = date du dernier achat Fréquence = nombre d'achats effectués sur une même période Montant = Montant cumulé des achats effectués par le client sur une période donnée 5 En marketing, le scoring est une méthode qui consiste à affecter une note score à chaque client ou prospect d'une base de données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité. [...]

[...] - La life time valeur : La valeur à vie d'un client. Elle va estimer les profits futurs que le client pourra apporter. (Espérance mathématique de marge, valeur vie client) Somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d'un client. Elaborée à partir de la durée de vie moyenne d'un client et de l'évolution théorique de sa consommation, la life time value doit permettre de déterminer la limite haute du 8 coût d'acquisition client. Elle peut être surestimée par des hypothèses trop optimistes en termes de fidélité. [...]

[...] Ensuite, elle va rechercher dans sa base de données les clients qui vont se rapproché le plus de se profile. - La construction de la fidélité : une entreprise va construire (envoie de cadeau, d'offre spéciale ) - La réactivation des achats : programme d'envoi automatique qui à l'occasion d'événement publics ou privé comme les anniversaires édite des messages personnalisé destiné à pousser le consommateur vers de nouveaux achats de produit. - L'identification de certaine erreur : reprenne contact avec des clients qui on cessé de venir et les recontactes pour savoir quelle erreurs ils ont commis. [...]

[...] L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit) L'organisation de l'information Obtenir de l'information aujourd'hui n'est plus un problème, mais la difficulté est la gestion, la diffusion de l'information et elle nécessite une organisation dans l'entreprise, au sein d'un système d'information permettant à la fois de gérer les bases de données propre à l'entreprise et de gérer en temps réel et de manière permanente à des bases externes grâce à internet et à l'EDI (Echange de Données Informatisée). [...]

[...] Il est intégré dans une enquête de satisfaction = client ambassadeur. Les facteurs de fidélité et les différents niveaux de fidélité Facteurs de satisfactions : Vis-à-vis du produit Vis-à-vis de la marque Vis-à-vis du service lié au produit Les différents niveaux de fidélité : Par obligation : France Loisirs (contrat) Par habitude : (Boulangerie) Par reflexe, par commodité Par peur du changement : marque d'une voiture, téléphone Orange 16 Par incitation : on nous incite (cadeau, réduction) Par attachement : relation par attachement (Garagiste) Les schémas de l'infidélité INFIDELITE RUPTURE - L'offre ne satisfait pas - Manque de reconnaissance - Perte de compétitivité - Baisse de l'image de marque RENCONTRE - Exprime la liberté de consommateur (Société actuel) 17 Mettre en œuvre des moyens de fidélisation Donner des avantages aux clients (chèque cadeau, échantillon, invitations aux soldes privées) Donner de la reconnaissance aux clients. [...]