Les fonctions de conseils et ventes

Résumé du document

Cours de marketing relatif à la communication avec les clients. Il aborde les relations téléphoniques et en face à face, les ventes de produits ainsi que les services (fixation de prix...)

Extraits

[...] Un coiffeur doit savoir mettre ses compétences professionnelles au service de sa clientèle tout en respectant la personnalité et les désirs de chacun PROPOSER DES PRESTATIONS ADAPTEES A LA DEMANDE Faire des propositions judicieuses et justifiées de produits et ou de services. Ne pas oublier de le faire en fonction des contraintes matérielles, stocks, temps, budget . Ne pas oublier de faire un devis Aider la cliente à prendre une décision avec l'aide de supports publicitaires. Repérer les freins et les objections à la décision. Prévoir une argumentation logique, rigoureuse, adaptée ARGUMENTAIRE DE VENTE Accueil Renseignements Reformulation Produits Conclusion Prise de congés CHAPITRE 4. [...]

[...] Analyse des arguments développés par d'autres membres de l'équipe. FICHES TECHNIQUES VENTE DES PRODUITS ET DES SERVICES CHAPITRE 1. CONNAISSANCE COMMERCIALE DES PRODUITS ET DES SERVICES 1. IDENTIFICATION DES PRODUITS Il faut une indication des critères d'indentification des produits et de leurs caractéristiques Marque, gamme, conditionnement, étiquetage COMMERCIALISATION/DISTRIBUTION - les canaux de distribution : Canal direct : il n'y a pas d'intermédiaire producteur consommateur Canal court : il existe un seul intermédiaire producteur détaillant consommateur Canal long : il y a plus d'un intermédiaire producteur grossiste détaillant consommateur - publicité promotion : elles sont réglementées par des articles de loi - image du produit : bas moyen haut de gamme - cycle de vie du produit 3. [...]

[...] Ne pas oublier de présenter le salon en disant aimablement bonjour, monsieur, madame, mademoiselle Parler d'une voix distinct, en articulant bien et en souriant. Le ton doit être chaleureux. Parfaitement inutile de faire comprendre qu'on est dérangé en plein milieu d'une opération très importante. Répéter l'heure et la date du rendez-vous avant de saluer et de raccrocher DIFFERENTS SUPPORTS - téléphone répondeur - informatiques - audiovisuel - papier - cahier de rendez-vous - fiches techniques 3. QUALITE DU MESSAGE Langage adapté à la situation. Reformulation écrite et ou orale des messages reçus. Qualité de l'expression : claire, logique, terminologie et orthographe correctes. [...]

[...] Elle doit être adaptée à la situation, la clientèle 2. ETABLIR UN DIALOGUE On doit avoir une attitude de professionnel. Avoir une présentation impeccable Savoir recevoir le client Un accueil chaleureux et sympathique pour tous et toutes sans discrimination. Apprendre à surmonter sa timidité ou son manque d'assurance éviter la sophistication et les phrases ronflantes peu naturelles sans pour autant tomber dans une familiarité excessive, une indifférence consternante ou un mutisme accablant. Savoir créer une atmosphère agréable La le cliente aime trouver une atmosphère détendue et agréable dans le salon où elle il vient se faire coiffer. [...]