Action commerciale terrain : business to consumer et business to business

Résumé du document

Ce document présente deux rapports de stage d'action commerciale de terrain : une observation de négociation de vente avec un client chez un concessionnaire Renault et l'observation d'une négociation de contrat entre l'Entreprise Tiebault (entreprise de ventes aux enchères) et Xerox.

Extrait du document :
"La concession est séparée en deux espaces : un hall d'exposition des véhicules et un ensemble de bureaux, plus adaptés aux discussions. Lorsque le client entre dans la concession, il se trouve directement dans le hall d'exposition et peut s'intéresser librement à chaque véhicule, peu de vendeurs se trouvent dans cet espace où l'on trouve un comptoir avec une secrétaire à qui on peut s'adresser pour qu'elle appelle un conseiller.

Les quelques vendeurs présents dans le hall se contentent de saluer le nouveau client, qui peut donc faire le tour de la concession, passer du temps tranquillement à observer chaque voiture, avant de se décider à prendre rendez-vous auprès de la réception, ou jusqu'à ce qu'un vendeur, le voyant particulièrement intéressé par un véhicule, finisse par l'aborder. Dans notre cas, le client décide de se présenter à la réception et notre contact, M. Dupond arrive. Il se présente et salue le client, un jeune homme d'environ 25 ans. Contrairement à de nombreux produits, au sein d'une même marque la gamme de véhicules est peu étoffée, chaque véhicule est adapté à un certain besoin et ce sont bien souvent les options qui sont à négocier plutôt que le choix du véhicule en lui-même."

Extraits

[...] Découverte des besoins et argumentation Chez Renault, le client, guidé par le vendeur, explique toutes ses attentes. Dans la mesure du possible, le vendeur tente de lui proposer la meilleure solution et de répondre à ses questions. Chez Tiebault et Cie, la découverte des besoins est relativement similaire, le client expose les problèmes qu'il rencontre avec ses photocopieurs. Le vendeur se montre très à l'écoute et explique la raison de ces problèmes, tout en vantant la qualité de ses produits. [...]

[...] Il est maintenant question de revenir sur le devis qui avait été réalisé 5moins auparavant. Préparation Avant l'arrivée du commercial de Xerox, Monsieur Ségard s'est d'abord entretenu avec les membres de son entreprise habitués à utiliser les télécopieurs de manière quotidienne, afin de bien déceler les soucis techniques qu'ils rencontrent. L'intérêt de la réunion réside dans le fait de trouver un compromis de location entre les deux entreprises représentées. En d'autres termes, il s'agit pour monsieur Ségard de remplacer deux de ses télécopieurs par des modèles plus récents, et aux caractéristiques techniques plus évoluées. [...]

[...] Nous nous sommes rendus au siège situé au 14 rue des Jardins à Lille. L'observation Mr Ségard est directeur administratif et financier pour la société Tiebault et Cie. Il est entre autres chargé des achats relatifs au fonctionnement de l'entreprise. Cette année est particulière car la direction lui a demandé de revoir à la baisse les prix de l'ensemble des contrats dépassant les 1000 afin de voir où il était possible de faire des économies, surtout dans un cadre de récession économique où la moindre économie se révèle être très importante. [...]

[...] Le client a déjà une idée relativement précise du produit dont il a besoin : le vendeur comprend rapidement, après deux questions qu'il va s'agir d'une Twingo neuve milieu de gamme, le client ayant besoin d'un toit ouvrant et de la climatisation, qui va être utilisée essentiellement en ville. En effet, Monsieur Dupond explique que pour bénéficier de la climatisation, il faut prendre le véhicule milieu de gamme, il énumère les options supplémentaires incluses dans cette gamme. Il sélectionne les options sur son ordinateur tout en reformulant les besoins du client et c'est alors qu'on le voit cocher d'office l'option roue de secours facturée il le justifie uniquement en disant je vous ai mis l'option roue de secours, c'est important pour la sécurité. le client ne peut qu'acquiescer. [...]

[...] Le vendeur va traiter l'objection en énumérant toutes les caractéristiques techniques du moteur, qui n'est par ailleurs pas le moteur bas de gamme, pour justifier cette consommation assez élevée, puis rapidement annoncer une consommation sur route bien plus faible. Il pratique ici la technique du zoom arrière, en noyant l'objection sous un flot d'informations parallèles, certaines n'intéressant pas le client, comme la consommation hors agglomération par exemple. D'ailleurs le client, non convaincu par ces explications, va s'empresser de lui rappeler qu'il désire uniquement rouler en ville et donc que cette consommation lui paraît excessive. [...]