La décision d'achat et les programmes de fidélisation

Résumé du document

La décision est prise après une évaluation de la situation. La valeur de la relation n'est pas le premier critère qui reste la valeur objective de l'offre. Il est donc important de comprendre le processus et les déterminants de la valeur attribuée par le client à la relation.

Extraits

[...] La fidélité de calcul : développée dans la littérature économique, elle postule que le client fait une analyse coût/bénéfice de la décision rester/partir. Il prend en compte les coûts liés au changement, la dépendance vis-à-vis du partenaire actuel et l'attractivité des autres partenaires. C'est une décision à dominante rationnelle avec utilisation de la contrainte. La fidélité décidée : étudiée par la littérature à dominante psychologique, elle repose sur l'hypothèse d'une dimension affective à la relation, d'un attachement à la marque ou au prestataire. Son maintien est dû à un niveau élevé de satisfaction, d'identification et d'engagement de la part du client. [...]

[...] et autres, (2004), Marketing stratégique et opérationnel : Du marketing à l'orientation-marché, Dunod, 6e édition p. Lindon, D. (2005), Le Marketing : Etudes, moyens d'action, stratégie, Édition Dunod p. Millier P., (2005), Stratégie et marketing de l'innovation technologique : Lancer avec succès des produits qui n'existent pas sur des marchés qui n'existent pas encore, Dunod, 2e édition p. Usunier J-C., (2005), Marketing Across Cultures, Prentice Hall p. Xeuxet., (2002), Les règles d'or du marketing direct ; Collection : Les mementos foucher ; Foucher ; 48 p. [...]

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[...] La décision d'achat et les programmes de fidélisation La décision est prise après une évaluation de la situation. La valeur de la relation n'est pas le premier critère qui reste la valeur objective de l'offre. Il est donc important de comprendre le processus et les déterminants de la valeur attribuée par le client à la relation. Comprendre le déclenchement du processus d'achat Pour obtenir un achat, trois objectifs secondaires peuvent être poursuivis : stimuler un besoin, lever les obstacles ou apporter une valeur supérieure. [...]

[...] Elle repose à la fois sur la dimension dépendance et sur la confiance. Le choix d'un mode de fidélisation, à dimension plutôt économique ou plutôt affective, repose sur l'importance relative de la dépendance et de la confiance et, indirectement sur leurs déterminants. L'environnement (son dynamisme, sa complexité, sa générosité) influence le degré de dépendance, de même que l'expertise relative des partenaires et l'importance des investissements dédiés, ainsi que les caractéristiques des interactions (fréquence, coûts de rupture, ambiguïté sur la source de la performance). [...]