Multicanalisation des enseignes : Comment Internet transforme les comportements en magasin ? - Régine Vanheems

Thèmes abordés

internet, comportement, consommateurs, magasin, multicanalisation

Résumé du document

Dans son article intitulé « Multicanalisation des enseignes : comment Internet transforme les comportements en magasin ? » issu de la Revue française de gestion n° 227 publiée en 2012, Régine Vanheems analyse de quelle manière la mise en place d'un site internet par une enseigne physiquement implantée transforme le comportement de ses clients en magasin, et se demande quelles sont les conséquences managériales qui en découlent. Pour réaliser cette recherche, l'auteur a réalisé une étude qualitative auprès de 35 vendeurs de deux grandes entreprises d'amélioration de l'habitat et les a interrogé 4 ans après que leur enseigne ait implanté un site Internet.

Extraits

[...] De plus, la présence d'Internet modifie également le temps de shopping des clients multicanaux d'après les vendeurs. En effet, grâce à la visite du site, les clients, pressés et exigeants, savent exactement ce qu'ils veulent et parcourent le magasin rapidement sans être désorientés par d'autres produits. Les clients veulent aussi un accès très rapide aux produits dont la décision d'achat a été longuement réfléchie et bien souvent partagée avec toute la famille. Les clients viennent donc plus facilement seuls dans le magasin après consultation du site avec leur entourage. [...]

[...] Aussi, les vendeurs interrogés trouvent que le site web donne aux clients une expertise avec des critères d'évaluation différents et plus nombreux. En outre, les clients qui ont effectué une navigation sur Internet connaissent mieux les produits et la concurrence et par conséquent expriment cette connaissance en magasin. Ensuite, les vendeurs trouvent que les clients sont plus ingénieux et plus aguerris que ceux qui ne vont pas sur Internet. En effet, avec Internet, les clients sont au courant des opérations commerciales, des promotions et échangent des avis sur les forums. [...]

[...] Enfin, la présence d'un site Internet a modifié les échanges et les relations entre les consommateurs et les vendeurs. En effet, les vendeurs constatent que les ventes sont quasiment achevées lorsque les clients arrivent en magasin puisque Internet leur a donné les informations qu'ils recherchaient, sauf cas de réinterprétation de la part du client. La négociation de la vente laisse alors la place à des discussions plus personnelles et à des relations plus complices entre les vendeurs et les clients, où le vendeur confirme bien souvent ce que le client vient chercher. [...]

[...] Dans son article intitulé Multicanalisation des enseignes : comment Internet transforme les comportements en magasin ? issu de la Revue française de gestion 227 publiée en 2012, Régine Vanheems analyse de quelle manière la mise en place d'un site internet par une enseigne physiquement implantée transforme le comportement de ses clients en magasin, et se demande quelles sont les conséquences managériales qui en découlent. Pour réaliser cette recherche, l'auteur a réalisé une étude qualitative auprès de 35 vendeurs de deux grandes entreprises d'amélioration de l'habitat et les a interrogé 4 ans après que leur enseigne ait implanté un site Internet. [...]