La fidélisation de la clientèle chez les traiteurs-organisateurs de réception

Claire M.

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La fidélisation de la clientèle chez les traiteurs-organisateurs de réception

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Traiteur fidélisation haut de gamme CRM événementiel marketing relationnel

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Résumé du document

Jamais le secteur des traiteurs organisateurs de réception n'a connu un tel niveau de
concurrence. La réduction des budgets, les nouveaux acteurs et les contraintes
réglementaires rendent la compétition impitoyable. A chaque demande de devis, le client
précise que le poste traiteur est en compétition, la plupart des événements de 30 à 2000 personnes deviennent des appels d'offre.

Concurrence oblige, le client est de plus en plus exigeant et tire le prix de plus en plus bas.
De la qualité de la présentation, décoration à la qualité de la nourriture, tous les traiteurs
haut de gamme ont atteint un très haut niveau culinaire. Le choix parmi toute cette
concurrence va se réaliser sur la capacité à personnaliser la demande du client, la créativité
du produit, l'originalité de la présentation et surtout le prix. Une compétition où la gestion
devient un élément indispensable et les experts sont autant en cuisine que dans les bureaux.

Sommaire

Sommaire
SYNTHESE MANAGERIALE
PRESENTATION
A. L'environnement économique
A. L'environnement concurrentiel sur le marché Traiteur Organisateur de réceptions
I. Le contexte 6
A. L'historique de la fidélisation 8
B. Les chiffres clés de la fidélisation : la logique financière 9
C. Les clefs pour réussir sa stratégie de fidélisation : la logique stratégique 9
I. Les différentes techniques déployées lors d'une stratégie de fidélisation 10
A. La carte de fidélité 10
B. Mailing - publipostage 11
C. Le parrainage 12
D. La promotion 14
E. Relations publiques, informations privilégiées 14
F. Les technologies au service du marketing relationnel 16
La connaissance du client 17
La stratégie relationnelle 17
La communication 17
G. Le marketing événementiel 17
II. Fidéliser sur un marché haut de gamme 18
H. Le marketing relationnel dans le B2B haut de gamme 20
III. En conclusion 21
I. SWOT 22
II. Mac Kinsey 23
Les enjeux 26
I. Analyse de l'existant 27
A. Procédures qualité - Qualitraiteur 27
B. Procédures commerciales 27
C. Relations publiques 28
D. Mail remerciement 28
II. Les éléments constituants la problématique 28
A. Les relations publiques 28
B. Les procédures qualité 28
C. Les procédures commerciales 29
D. Le manque de recul 29
E. Evolution CA 30
F. Le Chiffre d'affaires perdu 30
G. En résumé 30
I. Relations publiques - Soirée événementielle sortie de gamme Mars 2011 32
A. A quoi cela répond-il ? 32
B. Quel est l'objectif de l'organisation d'un événement pour la sortie de gamme? Pourquoi cette action ? 32
C. Quelle organisation ? 33
D. Quand ? 34
E. A quel moment ? Et avec qui ? 34
F. Budgétisation 35
II. Mise en place d'un CRM 36
A. A quel point faible cela répond-il ? 36
B. Quel est l'objectif ? 36
C. Quelle organisation ? 38
Faire le diagnostic Stratégique de Traiteur Dupont 38
Lutter contre la résistance au changement 38
L'information 39
Mettre en place un vrai projet CRM chez Dupont 39
Formation de mise en place 39
D. Quand ? 40
E. Avec qui ? 40
F. A quel moment ? 41
G. Budgétisation 41
III. Evaluation des premiers résultats mesurables 41

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Extraits

[...] Cela répond à une forte demande des clients d'Orange qui a déjà attiré chez lui le gros des fans d'Apple ! La prime de fidélité sera du même ordre pour le modèle de 32Go de capacité : vendu 299 euros avec un forfait, comme chez SFR, il sera accessible à 269 euros pour les abonnés maison. Ici la promotion couplée à un engagement de 24 mois, peut se révéler gagnante sur le long terme, à l'issue des 24 mois le client fera le choix de rester chez Orange ou au contraire, ce client capté par une promotion le sera de nouveau chez un nouvel opérateur. [...]

[...] Lors de ce recueil des besoins, notre rôle va être également de conseiller le client en tant que professionnel organisateur de réception et de l'orienter en fonction de ce qu'il souhaite. Une fois les attentes du client appréhendées, nous nous engageons à adresser une proposition en 48 heures maximum. Une proposition personnalisée est réalisée avec les dimensions personnelles de la demande client. Celle-ci est imprimée avec une présentation soigneuse et envoyée par courrier ou amenée en main propre, pour la présenter directement au client. [...]

[...] Sans logiciel client, nous travaillons sur des dossiers papiers, chaque prestation à un dossier. Dans mon cas, commerciale depuis quelques mois chez Dupont, l'assistante commerciale me transfère les appels pour des demandes de devis. Avec ma courte expérience chez Dupont, Madame X habituée de Dupont, me demande un devis, je suis obligée de prendre toutes les informations : numéro de téléphone, adresse, mail et même poser la question comment nous avez-vous connus ? Quid du service haut de gamme, je ne reconnais pas la cliente, elle peut : Se sentir dévalorisée, Dupontn'est pas reconnaissant alors que je fais appel souvent à eux, je ne suis pas une cliente importante ils ne me reconnaissent pas. [...]

[...] Sensibiliser la direction de l'importance de fidéliser ses équipes pour fidéliser les clients à leur tour Mémoire professionnel I. Relations publiques Soirée événementielle sortie de gamme Mars 2011 A. A quoi cela répond-il ? Fin janvier la collaboration avec l'agence de communication est terminée. Aucune stratégie de communication n'a été définie pour l'avenir. Comment allons-nous communiquer avec nos clients ? Il y a bien les matches de l'équipe de football dont nous sommes partenaire mais il est difficile de capter tous nos clients stratégiques, il y a environ 200 places par an à offrir par deux, cela fait 100 clients à inviter. [...]

[...] Il y a eu très peu de communication, ni de prospection dans l'histoire de Dupont. La société a eu la chance de vivre d'un bouche à oreille dans la région depuis des années, la simple réputation de Dupont fait sonner le téléphone pour des demandes de devis. Mais la perte de certains contrats, la prise de parts de marché d'autres traiteurs avec une offre qui devient de Mémoire professionnel plus en plus compétitive, laisse penser que le bouche à oreille ne suffit plus et qu'il faut mettre en place une stratégie adéquate pour garder ses clients. [...]

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