Exemple de Gestion de la Relation Client: Mauboussin

Thèmes abordés

Gestion de la Relation Client, Mauboussin, relation client, luxe, bijoux, joaillerie

Résumé du document

Un CRM, soit Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client, est un outil du domaine du marketing qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects et de traiter les informations recueillies afin d'adapter leurs produits et leurs services de façon personnalisée.
Le CRM permet d'améliorer la relation individualisée entre le client et l'entreprise, tout en diminuant le temps passé à gérer cette relation, et donc également son coût. Une bonne gestion de la relation client entraînera un sentiment de personnalisation et de réactivité qui permettra une augmentation de la satisfaction client et de la fidélisation. Le CRM permet à l'entreprise de dépasser la simple relation produit/client tout en augmentant la notoriété et l'image de la marque.

Extraits

[...] Associé à une équipe commerciale de qualité, les marques trouvent des moyens physiques de collecter des informations sur leurs clients. En effet, chez Mauboussin, les clients, désireux de figurer dans le fichier client de la marque, remplissent une fiche client. Cette fiche client permettra aux clients de bénéficier de privilèges, des ventes privées, des promotions Pour la marque, ces fiches sont très utiles pour connaître leurs clients et vont composer la base de données de la marque. En boutique, les services offerts à la clientèle font également partis d'une politique de CRM optimale. [...]

[...] Mais le bijoutier de la place Vendôme pourrait proposer des extensions de garantie à leurs clients, pour éviter des devis exorbitants au bout de deux ans d'achat. La marque propose un service client très disponible et rapide, mais il faut que le coté qualitatif du service soit également présent, pour éviter l'insatisfaction récurrente des clients, et l'annonce de leur mécontentement sur internet, donc visible par le plus grand nombre Pour finir, la marque doit révoquer son problème d'image. Suite à sa volonté de donner accès à la bijouterie de luxe au plus grand nombre de consommateurs, la marque pratique des prix bas sur de nombreuses collections, ce qui donne une palette de prix très variée, donnant un caractère très flou à la stratégie de la marque. [...]

[...] Le mailing, mais surtout de nos jours l'emailing, est également une action marketing très utilisée par les marques et enseignes, et également par Mauboussin. De par son site internet, la marque a accès, grâce au compte utilisateur, et aux divers formulaires remplies lors des achats, demandes d'informations ou requêtes sur le SAV, la marque a accès aux e-mails de ses clients, ce qui lui permet de lui envoyer des informations sur les événements, les promotions, les lignes de produits, les campagnes de publicité, afin de multiplier les contacts et ainsi faire déplacer les clients sur leur site ou en boutique afin de créer du trafic, des ventes, ou bien tout simplement pour bénéficier à l'image ou la notoriété de l'entreprise. [...]

[...] Est-il plutôt urbain ou rural ? A-t-il plutôt 30 ans ou bien 50 ? Quels sont ses hobbies ? La marque peut ensuite adapter sa stratégie de distribution et de communication aux informations récoltées. Par exemple, si les clients vivent en majorités en Province, une campagne de publicité dans le tout Paris est-il utile pour la marque ? De plus, les comptes clients vont pouvoir dresser tout leur historique : Qu'ont-ils achetés, ont-ils eu affaires au service client, si oui, pourquoi ? [...]

[...] Le CRM permet à l'entreprise de dépasser la simple relation produit/client tout en augmentant la notoriété et l'image de la marque. Le CRM s'applique à toutes les étapes de la relation client et permet donc de prévoir, d'analyser et ensuite de pouvoir fixer des actions marketing pour leurs clients. Les objectifs du CRM pourraient se classer en quatre grandes composantes : - Identifier : Obtenir un grand nombre d'informations de la part du plus grand nombre de clients - Personnaliser : Répondre précisément aux demandes et besoins multiples des clients. [...]