Réaliser un encaissement par chèque

Thèmes abordés

Encaissement par chèque, besoins de la clientèle, hôtel, hôtellerie, fidéliser la clientèle, relation privilégiée

Résumé du document

La concurrence étant souvent importante en hôtellerie, il est très important de fidéliser la clientèle. C'est pourquoi il est primordial de satisfaire les clients. De plus, le bouche à oreille de la clientèle multiplie les conséquences d'un bon comme d'un mauvais séjour dans un hôtel.

Extraits

[...] Les informations figurant sur le questionnaire doivent être regroupées et classées Les questions du personnel Celui-ci devra interroger le client sur la qualité de la prestation reçue, c'est-à-dire demander au client si tout se passe bien. Le but n'étant pas seulement de se montrer courtois. Il s'agit également de connaître les problèmes rencontrés par la clientèle. Dans l'hôtellerie, compte tenu de la variété des prestations offertes, les questions globales sont les plus satisfaisantes. Il faut donc un personnel assez attentionné et proche du client pour que celui-ci se montre franc. [...]

[...] En cas de plainte, il faut écouter attentivement, rester calme et courtois, voire proposer un café et présenter ses excuses au client Le questionnaire de satisfaction Il permet de : - Vérifier que les équipements et prestations correspondent aux désirs du client ; - Mesurer le niveau de satisfaction de ses clients. Il permet également de fidéliser le client en étant le plus proche possible de ses attentes. Il permet de se positionner par rapport à la concurrence. Le document est destiné à la direction ou au siège (chaîne). Il est placé dans la chambre. Le client le remet à la réception ou le laisse dans la chambre. [...]

[...] En ce qui concerne les besoins nécessitant un investissement important, il ne faut pas se précipiter. Par exemple, les formations du personnel ou l'amélioration du confort (aménagement, décoration) nécessitent réflexion de la part des directeurs. L'objectif final étant d'améliorer la qualité et de fidéliser la clientèle. En effet, souvent, un client pour lequel un problème aura été résolu, sera plus aisément fidélisé que celui qui n'en aura eu aucun. Cela tient notamment au fait que se crée à cette occasion une relation privilégiée. [...]

[...] NOM du PROFESSEUR : Signature : Cachet de l'établissement : NOM du PROVISEUR : Signature : 2. Approfondissement : Les besoins de la clientèle La concurrence étant souvent importante en hôtellerie, il est très important de fidéliser la clientèle. C'est pourquoi il est primordial de satisfaire les clients. De plus, le bouche à oreille de la clientèle multiplie les conséquences d'un bon comme d'un mauvais séjour dans un hôtel Les différents besoins de la clientèle On peut classer les besoins dans différentes catégories : - Sécurité : Pour satisfaire ce besoin, on peut équiper l'hôtel de coffre-fort, d'un système de vidéosurveillance, d'un parking gardé - Confort : La décoration doit être soignée, la literie et les sièges confortables. [...]

[...] Des produits d'accueil seront déposés dans la chambre. - Reconnaissance : Un accueil personnalisé, des produits d'accueil VIP et une décoration luxueuse (cuir, marbre, objet d'art) sont autant d'éléments qui permettent de satisfaire ce besoin Connaître les besoins, les envies et le niveau de satisfaction des clients Un client insatisfait se plaint directement à l'hôtelier en moyenne 2 fois sur 10. En revanche, il parlera de sa mauvaise expérience en moyenne à une trentaine de personnes tandis que le client satisfait en fera état à deux personnes seulement. [...]