La stratégie Customer Relationship Management (CRM) de la compagnie Beachcomber

Thèmes abordés

Sport - Tourisme - Loisirs, Stratégie Costumer Relationship Management (CRM), compagnie Beachcomber, marché de l'industrie hôtelière, tours opérateurs, e-voyage, fidélisation client, connaissance client, présentation PowerPoint, pouvoir d'achat des vacanciers, cross selling

Résumé du document

Le marché de l'industrie hôtelière et des tours opérateurs est un marché en crise tendu et ultra compétitif, les marges commerciales sont rognées et on fait la course à la promotion. On constate une hausse des parts de marché des e-voyagistes ainsi qu'une hausse de 15% des voyages sur mesure. Par ailleurs il y a une baisse de la demande de 4%, une hausse de l'utilisation d'internet, les destinations moins chères sont privilégiées et 20% des Français partent hors des frontières. Les voyagistes en ligne ne font que redistribuer d'où les meilleurs coûts à la dernière minute et les moindres pertes. C'est aussi la course à la promotion : les tours opérateurs fusionnent, liquident leurs activités peu rentables ou des stocks, sous-traitent, rognent leurs marges… afin de pouvoir proposer les meilleurs prix du marché.

Extraits

[...] Ex: 1900 p/p 6nuits/7jours seychelles Participation: Ce sont les agences partenaires qui emploient leurs propres moyens pour faire participer les clients La fidélisation client logo_beachcomber.gif 90% de clientèle B to B. Fidélité = prestations de qualité + attentions « surprises » sur place Typologie de clientèle plus sensible aux attentions qu'aux ristournes Comportement d'achat: influence du comportement d'achat par les sens (importance du visuel et du rêve, brochures) Processus de décision raisonnés et programmés pour la plupart mais l'enseigne appelle à l'impulsion des clients Variables affectives: rêve, détente, évasion Variables cognitives: haute qualité et valeur perçues car forte reconnaissance et personnalisation attendue, comparaison récurrente avec: Solea, Jet Tours, Exotisme Bouteilles de champagne, sur classement, excursions, diner, mots en chambre, corbeilles de fruits La fidélisation client 2 Une newsletter (nom, prénom, mail BDD) Une brochure (mail) « Contact » via un formulaire, un mail ou un téléphone Possibilité de faire un devis (détails demandés) Système de centralisation de toutes les données clients issues de tous les canaux de distribution. [...]

[...] Solea: Deux représentantes: responsable de la conciergerie 24/24 et d'une équipe à disposition pour toutes les demandes clients sur place et pour la préparations de leur voyage. Carnet de voyage: l comporte un élégant sac shopping ou plage, des protège-passeports et un guide de voyage récent sur la destination. On y trouve également des coussins gonflables afin d'améliorer le confort de nos clients sur les longs trajets aériens et des étiquettes pour leur bagage. [...]

[...] Point de sortie: juste une occasion particulière (voyages de noces): les clients s'accordent un beau voyage pour cette occasion mais n'ont pas les moyens de voyager régulièrement avec beachcromber). [...]

[...] Les clients sont jeunes ou plis âgés, célibataires ou non, en famille ou non. Leur point commun: exiger une prestation haut de gamme avec une souplesse de budget. Marque peu connue du grand public mais présentée comme partenaire privilégié par les partenaires Point de sortie: insatisfaction/inadaptabilité offre/demande (prestations onéreuses, pas de geste sur les prix). [...]

[...] Les e-voyagistes: proposent des destinations invendues à prix cassés ou à la dernière minute Low cost: pas encore présente vis-à-vis des voyages long courriers Le depackaging consiste en la constitution par le voyageur lui-même de son voyage pour ne pas faire appel au packaging proposé par le tour opérateur souvent plus cher. Il contacte lui-même l'hotel, puis auprès de la compagnie aérienne Les 4P de Beachcomber logo_beachcomber.gif 4P Marketing Produit 4P Marketing relationnel Produit: Tour opérateur proposant des packages de produits via agences partenaires (Selectour, Galeries Lafayette ) Permission: Informations personnelles recueillies par les agences – lors des inscriptions à la newsletter/brochure Prix: Prestations moyen-haut de gamme Participation: Très peu de communication avec les clients finaux Place: Agences revendeuses – en direct via l'agence Beachcomber Proximité: Proximité des agences qui revendent les produits Beachcomber (agences de quartier, disponibilité en ligne ) Promotion: PLV + propositions par les agences partenaires + réseaux sociaux + salons et soirées Perception: Service sur-mesure répondant à chaque désir particulier de ses clients. [...]