L'avènement de l’intelligence artificielle : application en tourisme et hôtellerie

Thèmes abordés

IA Intelligence Artificielle, tourisme, hôtellerie, industrie hôtelière, satisfaction clientèle, automatisation, technologie, plateforme sociale, métiers de l'accueil, robots, rentabilité, concurrence, chômage, management, restaurant

Résumé du document

Le marketing axé sur la technologie n'est pas resté un concept nouveau pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et du tourisme. L'intelligence artificielle (IA) a changé la donne dans l'industrie hôtelière traditionnelle en améliorant la réputation et le chiffre d'affaires des hôtels en portant l'expérience client plus haut. Ce document étudie le rôle et l'impact de l'intelligence artificielle dans l'amélioration de la qualité de service de l'industrie hôtelière. Il met en évidence les différentes façons d'utiliser l'IA pour atteindre une meilleure qualité de service et une satisfaction clientèle. Cette rédaction décrit les emplois du tourisme et de l'hôtellerie de l'avenir, les compétences dont les employés du tourisme et de l'hôtellerie auront besoin et les implications de l'automatisation de cette industrie sur certains métiers, en particulier les métiers de l'accueil. Cette rédaction met également l'accent sur le rôle de l'intelligence artificielle dans le développement du secteur hôtelier par le biais de la réduction des coûts, des revenus et de la gestion de la réputation.

Extraits

[...] C'est donc l'effet d'amélioration qui prévaut. En outre, si les revenus par dollar de coûts des technologies d'automatisation sont plus élevés que les revenus par dollar de coûts des employés, les entreprises de tourisme et d'hôtellerie auront de fortes incitations économiques à remplacer leurs employés par des technologies d'automatisation et vice versa. Toutefois, selon la théorie institutionnelle (DiMaggio et al. 1983), l'adoption d'une technologie d'automatisation spécifique peut résulter d'une pression mimétique ; par exemple, parce que des concurrents l'utilisent déjà ; d'une pression normative ; par exemple, parce que la loi l'exige ; ou d'une pression coercitive ; par exemple, parce qu'un partenaire puissant insiste pour l'utiliser ou que les clients s'attendent à ce que l'entreprise l'utilise. [...]

[...] Indépendamment de leurs différences, tous les auteurs s'accordent à dire que l'automatisation va modifier la nature du travail, les postes de travail et les compétences requises par les employés (Ernst et al ; Webster et al ; West 2018), dans les métiers de l'accueil comme dans les autres emploies de cette industrie. En outre, ces nouvelles technologies nécessiteraient de nouvelles mentalités managériales (Ringberg et al. 2019) pour faciliter leur adoption par les entreprises de tourisme et d'hôtellerie, pour réorganiser les processus opérationnels et pour surmonter la complaisance et la résistance au changement des clients et des employés. À la lumière de tout ça, comment les technologies d'automatisation vont évoluer dans le tourisme et l'hôtellerie ? [...]

[...] L'automatisation éliminera certains emplois dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, modifiera les autres, et créera de nouveaux postes de travail. Cela signifie que les entreprises qui adoptent des technologies d'automatisation connaîtront des changements dans leurs processus de service ; à la fois les processus front-office et back-office ; et les exigences du poste envers leurs employés. La source de leur avantage concurrentiel peut se passer de l'attitude, la conduite et l'apparence de leur personnel de service à l'égard de l'efficacité et l'utilisation efficace des technologies d'automatisation. [...]

[...] Dans les deux cas, les technologies d'automatisation diminuent les coûts pour servir un client. Dans l'ensemble, l'automatisation éliminera ou réduira considérablement le nombre de certains emplois, modifiera les tâches et la nature du travail pour d'autres, et créera de nouveaux postes. D'ici 2030, la croissance de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie, combinée au nombre insuffisant d'employés dans ces secteurs, obligera les entreprises à introduire l'automatisation, qu'elles le veuillent ou non (Ivanov et al. 2019). Ceci dit, les tâches qui requièrent beaucoup de compétences sociales et d'intelligence émotionnelle seraient plus difficiles à automatiser que d'autres taches. [...]

[...] 304-316. (DiMaggio et al. 1983) DiMaggio J. and Powell W. (1983), The iron cage revisited: institutional isomorphism and collective rationality in organizational fields, American Sociological Association, Vol pp. 147-160. (Ernst et al. 2019) Ernst E., Merola R. and Samaan D. (2019), Economics of artificial intelligence: implications for the future of work, International Labour Organization. [...]