Analyse de l’importance de l’implication du consommateur dans le processus de vente et de consommation d’un service – Application à Nouvelles Frontières

Résumé du document

Notre choix s'est porté vers Nouvelles Frontières, tour opérateur proposant des packaging de voyages. Ce type d'activité demande un fort degré de participation du client. En effet, la participation du client est importante, le choix d'un voyage dépend des attentes et des ressources du client. Nouvelles Frontières propose des packs avec vols+destination+hôtel+activités mais chaque client est différent et a donc des attentes différentes. Par conséquent, il est important que le client s'implique dans le processus dès le départ afin de livrer ses envies au tour opérateur. De plus, étant acteur du voyage, le client sera fortement sollicité lors de la consommation du service.

Extraits

[...] Ces déterminants sont en partie interdépendants comme l'explique le schéma ci- dessous : La prise de conscience du client a lieu à plusieurs niveaux : En premier lieu, le client prend conscience du besoin (plus ou moins important) de sa participation dans le processus de servuction. Il se rend compte que le prestataire de service a besoin de lui afin de définir et de produire le service. Le besoin de participation grandit avec le degré de personnalisation du service. Plus le service va être personnalisé plus le client va être sollicité. [...]

[...] Le client est impliqué dans l'élaboration du service car ses inputs permettront au prestataire de fournir le service répondant aux attentes du client, par contre il n'y a pas de co-création du service. Le rôle de l'implication du client dans le processus de servuction est très important car il contribue à la qualité du voyage. En effet, l'implication du client peut modifier positivement ou négativement la qualité du service pour les autres clients. Par exemple, nous pouvons citer la différence de qualité perçue par le client lors d'un voyage organisé avec d'autres clients très perturbateurs ou au contraire avec un groupe très sympathique. [...]

[...] L'inadéquation qui peut exister entre la perception de l'entreprise et la capacité réelle du client à participer peut être défavorable à la réalisation du service et donc à la satisfaction du client. D'autre part, il ne faut jamais déprécier la participation du client, au contraire il vaut mieux toujours le féliciter et le remercier pour son aide bénéfique. En effet, s'il ne se sent pas à la hauteur dans la réalisation de sa tâche son degré d'implication sera moindre. Il faut donc mieux le rassurer sur ses capacités à participer au processus. [...]

[...] La notion de Servuction La servuction est considérée comme un enjeu majeur pour une entreprise de service. Cela correspond à la production du service. D'après Langeard et Eiglier qui ont inventé cette notion en 1987, la servuction se définit comme étant "l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d'une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés". Cette notion met en avant le fait que lors de la livraison du service le client est un véritable acteur. [...]

[...] La servuction concerne aussi bien les opérations d'interaction directe avec le client (front office) mais également les opérations de back office Formalisation du système de production d'un service avec ses moyens humains et matériels. Ce schéma ne reflète pas exactement la réalité, il faut y ajouter deux éléments essentiels pour comprendre comment gérer la qualité d'une production de service : la servuction, en règle générale, concerne plusieurs clients à la fois (un voyage organisé par exemple, application Nouvelles Frontières), la présence obligatoire dans l'entreprise d'une partie non visible par le client généralement appelée "back office" (par rapport au "front office" en contact avec la clientèle). [...]