La notion de qualité d'un produit

Thèmes abordés

Qualité, qualité de service

Résumé du document

La notion de qualité : ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La qualité ne peut être réduite à sa seule dimension technique (durabilité, fiabilité, solidité ...) car :
- le produit éternel, inusable n'existe pas
- c'est le consommateur, par son choix, et non le fabricant qui détermine en dernier ressort le niveau de qualité : un produit démodé est réputé « sans qualité même s'il fonctionne parfaitement ».

Extraits

[...] Il peut aussi être accordé à des produits étrangers. Agriculture Biologique Label agricole attribué par des organismes de contrôle agréés par l'Etat (Ecocert, Qualité France ) à des produits qui ont bénéficié d'un mode de production biologique (engrais et traitements d'origine naturelle ) Signe officiel de la certification de conformité Il a contribué à l'émergence d'un système communautaire de protection des denrées et s'est concrétisé par la mise en place des appellations d'origine protégée (AOP) et autres IGP, STP (spécialités traditionnelles garanties) Label Montagne Label agricole certifiant l'origine montagnarde attribué à un produit alimentaire bénéficiant déjà d'un label (AOC, Qualité France Label agricole certifiant l'origine montagnarde, le lieu de fabrication, mais pas la qualité. [...]

[...] La qualité de service est jugée à travers plusieurs éléments : le service central ; les services périphériques : les services supplémentaires qui soutiennent les produits (conseil, financement, livraison, installation, formation, réparation ) jouent un rôle essentiel. La performance de chacun d'eux contribue à la qualité globale. Il est nécessaire de déterminer comment la satisfaction du client se divise entre services sociaux et périphériques pour pouvoir définir l'offre de services périphériques la mieux adaptée ; le comportement du personnel de contact ; le support physique. [...]

[...] Untitled-2.JPG La notion de qualité Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La qualité ne peut être réduite à sa seule dimension technique (durabilité, fiabilité, solidité ) car : le produit éternel, inusable n'existe pas c'est le consommateur, par son choix, et non le fabricant qui détermine en dernier ressort le niveau de qualité : un produit démodé est réputé « sans qualité même s'il fonctionne parfaitement ». [...]

[...] Untitled-2.JPG B. Les caractéristique de la qualité dans les services 10 critères sont utilisés par les consommateurs pour évaluer la qualité des services : Critères signification Crédibilité Etre digne de confiance et faire preuve d'honnêteté Sécurité Absence de danger, de risque, de doute Accessibilité Abord facile, contact aisé Communication Ecoute des clients, information régulière des clients Compréhension Effort pour connaitre les clients et leurs besoins Tangibilité Apparence physique des locaux, des équipements, du personnel et des documents Fiabilité Capacité à réaliser le service promis de manière sûre et précise Réactivité Volonté d'aider le client en lui fournissant un service adapté Compétence Possession des connaissances nécessaires pour délivrer le service Courtoisie Politesse, respect, contact personnel amical Untitled-2.JPG C. [...]

[...] L'amélioration de la qualité de service Une approche qualité de service nécessite : de déterminer les besoins, les attentes et le niveau de satisfaction des clients concernant chacun des contacts avec le service ; d'identifier les sources principales de satisfaction des clients (ou d'insatisfaction) et les relier aux éléments actuels des services ; de décomposer le plus possible la prestation en éléments quantifiables : rapidité d'une prestation, courtoisie (mesurée par exemple par la présence ou l'absence de signes verbaux ou non verbaux : dire bonjour, sourire, regarder le client ) d'établir les étapes par lesquelles le client passe pour acquérir le service : à chaque étape, définir ses attentes et critères de satisfaction pour les traduire en normes ou standards de qualité. Il est aussi possible de recourir à une grille d'analyse de la qualité. [...]