L'impact de la norme ISO 9000, version 2000 sur la satisfaction client

Thèmes abordés

Norme ISO 9000, version 2000, satisfaction client, International Standard Organisation, management de la qualité, démarche qualité, entreprise, enquête de satisfaction

Résumé du document

La satisfaction client est:

- Subjective: dépend de la perception du client
- Relative : varie selon les niveaux d'attentes initiaux
- Evolutive: évolue selon les attentes et les standards (état actuel des offres)

Extraits

[...] Compléter les résultats quantitatifs Sous forme de questions ouvertes Approche quantitative Questions fermées Résultats chiffrés Mode de questionnement : - courrier - Internet - téléphone - face à face La communication des résultats Traitements statistiques Données d'entrée pour l'amélioration continue ordinateur IV- Étude de cas Groupe Lactalis site de Changé 20070716Groupelactalis Présentation du groupe Lactalis Crée en 1933 par André Besnier 2e groupe laitier mondial 127 sites industriels, dont 51 à l'étranger Chiffre d'affaires : 9,3 milliards d'euros Qualité dans le groupe Lactalis 7 sites ISO (environnement) 39 sites ISO 9001 Groupe entame une démarche vers la certification globale de l'ISO (norme portant sur le management de la sécurité des denrées) Lactalis site de Change Certifié ISO 900O version 2000 depuis 2003 Raison de la certification : - ISO 9000 version 2000 en continuité de l'ISO 9000 version 1994 - Cohérence avec le management du système de la qualité Lactalis site de Change Mise en place de la certification ISO 9000 v 2000 en 6 mois (dépend de la maturité du système qualité) Mesure de la satisfaction client : Réclamations clients Retour d'informations clients (panel de consommateurs ou analyses physico-chimiques) Lactalis site de Change Apports de cette certification : Communication sur le système de management de la qualité, contact avec le client Met en évidence des problèmes auxquels il faut apporter des améliorations Entretien Téléphonique avec Mme Isabelle Chauveau, responsable qualité du site de Changé Conclusion ISO 9000 version 2000 → client cœur de l'entreprise Satisfaction client → pérennité de l'entreprise Mais variable → mesure de la satisfaction client nécessaire ISO 9000 version 2008 Bibliographie GILLET-COINARD F., MARGERAND J – Manager la qualité pour la première fois. Paris : Éditions d'organisation p. LAUDOYER G – La certification ISO 9000 : un moteur pour la qualité. Paris : Éditions d'organisation p. [...]

[...] Fidélité Satisfaction client Profit/Rentabilité Pérennité ISO 9000 version 2000 et la satisfaction client Normes ISO 9000 v 2000 approche de la qualité à l'écoute du client, mode de management orienté service. Renforcement de l'importance de la satisfaction des clients dans la démarche qualité. Poids de la certification 1999 : certificats délivrés dans le monde 2000 : certificats délivrés ISO 9000 est incontournable ISO 9001 Définit les exigences que doivent respecter les entreprises afin de maitriser l'ensemble des étapes du processus de satisfaction client et de création de valeurs. [...]

[...] Impact d'ISO 9000, version 2000 sur satisfaction client Introduction Quelques dates : 1947 : création de l'ISO (International Standard Organisation) 1987 : naissance de la série des normes ISO : Publication des normes de la famille ISO 9000, version : Publication des normes de la famille ISO 9000, version 2000 Plan Rappel de la norme II- La satisfaction client dans la norme ISO 9000 version 2000 III- Mesure de la satisfaction client IV- Étude de cas Rappels de la norme ISO 9000 Définitions et concepts ISO 9004 amélioration des performances ISO 9001 exigences ISO 10011 Audits Série des normes ISO 9000 : Système de management de la qualité II- La satisfaction client dans la norme ISO 9000 version 2000 Satisfaction client Qu'est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi s'intéresser à la satisfaction client ? Approche Qu'est-ce qu'un client ? Utilisateur final, mais aussi Intermédiaires entre utilisateur final et fabricant : grossiste, distributeur, autres entreprises Satisfaction client C'est l'opinion du client sur le degré de réponse à ses besoins et attentes par les prestations (produits ou service) délivrées par l'entreprise. [...]

[...] III- Mesure de la satisfaction client Pourquoi mesurer la satisfaction client ? Comprendre et identifier les besoins et les attentes des clients Adapter l'offre à la demande Faire des innovations Amélioration de l'image interrogation Comment mesurer la satisfaction client ? Le personnel : rôle d'écoute en plus du rôle fonctionnel le taux de fidélité des clients Le chiffre d'affaires par client l'évolution globale du chiffre d'affaires Les lettres de réclamation des clients. interrogation Les 4 étapes de l'enquête de satisfaction : Préparation de l'enquête Identification des attentes des clients Mesure de la satisfaction du client Communication des résultats. [...]

[...] « Qualité conformité » « Qualité satisfaction » ISO 9001 La nouvelle norme définit-elle les conditions exactes de mise en œuvre et d'exploitation de la mesure de la satisfaction client ? ISO 9001 Pas de mesures de la satisfaction du client exigé, mais une surveillance des informations relatives à la satisfaction du client. Implique mise en place d'un dispositif de mesure de la satisfaction client. ISO 9004 Satisfaire le client aujourd'hui et s'assurer que l'on pourra le satisfaire demain. mise en place de moyens pour maintenir l'aptitude à satisfaire une mesure de la satisfaction client est de nouveau indispensable. [...]