Gestion de la relation client

Résumé du document

Document Power Point traitant de la gestion de la relation avec le client. Il aborde les thématiques des stratégies relationnelles - Techniques marketing "one to one" - Communication interactive - L'e-mail marketing...
Objectifs: Acquérir une culture générale web. Maîtriser de manière globale les NTIC afin de pouvoir concevoir et conduire des actions de communication personnalisées prenant en compte l'ensemble des canaux de communication aujourd'hui disponibles. Pouvoir être force de proposition sur des missions ou des campagnes interactives.

Extraits

[...] Années 50 à 80 - Orientation Produit Les trente glorieuses (1945 - 1973) Période d'expansion économique Pouvoir d'achat x 2,5 Les entreprises répondent à la demande du marché Marketing de masse Standardisation Objectif : vendre un même produit, présenté de la même façon au plus grand nombre et au meilleur prix Apogée du Taylorisme et du Fordisme Année 70 : arrivée en force du marketing 1973 et 1979 : chocs pétroliers Les clients adopte une consommation intelligente Perfectionnement des méthodes de marketing : 4P Produit Prix Place Promotion Règle des 20/80 : des acheteurs réalisent à eux seuls 80% des ventes Problème : on sait qu'ils existent, mais on se sait pas qui ils sont Années 90 - Orientation Client Qui sont mes clients ? Outil : BDD (banque de données) Coordonnées, Historique d'achat, Comportement d'achat Les entreprises répondent aux besoins des clients Personnalisation Communication one to one 4C : Client Coût Communication Confort Le client ne consomme plus, il choisit Le client devient très exigeant - client roi Stratégie orientée client Naissance du CRM Qu'est ce que le CRM ? [...]

[...] CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) Un état d'esprit, qui se sert de la technologie pour améliorer la conquête, la fidélisation et la croissance des clients. La relation client ne date pas d'hier ! [...]

[...] Identification, Différenciation, Interaction, Personnalisation One to Many Opération de communication émanant d'un seul émetteur (l'annonceur) et s'adressant à de multiples personnes (le public), (actions de communication traditionnelles). One to Few Opération de communication effectuée sur un segment étroit de consommateurs, une niche de marché. [...]

[...] Many to Many Communautés d'utilisateurs Enjeux de la fidélisation sur Internet Amortissement des coûts d'acquisition client L'augmentation du CA générée par client Peur du premier achat sur Internet Possibilité de proposer une offre large La diminution des coûts de gestion Les phénomènes de recommandation (Marketing viral) Le paradoxe de la fidélisation sur Internet la concurrence est à 1 clic Concurrence internationale Comparateur de prix (Kelkoo) Internet = contact + information Interface de contact particulièrement performante (coût faible - rapidité - facilité d'usage) La remontée d'information à l'initiative des prospects ou clients Le courrier électronique Le formulaire optionnel La déclaration volontaire de profil La remontée d'information provoquée par l'entreprise Les formulaires "obligatoires" Les questionnaires en ligne L'utilisation des cookies Le recours à un identifiant La GRC dans les entreprises La GRC : au coeur de la stratégie des entreprises Objectifs d'un projet de Relation Client : Fidéliser les clients Développer la connaissance client Mieux répondre aux besoins des clients Acquérir de nouveaux clients des entreprises disposent un département spécifique dédiée à la relation client Les cibles des sites Internet Types de relations clients Relations commerciales Relations marketing et de promotion Relations de service après-vente Relations financières Malheureusement, ces relations sont rarement bien gérées, souvent mal structurées et non coordonnées Le relation client idéale Fonctionne 24h/24 7j/7 Le site reconnaît le visiteur (cookie) et propose une offre personnalisée Le site répond aux attentes du visiteur (contenu et interactivité) Le site est adapté à la cible (technique, navigation, accessibilité, graphisme) Simplifier la relation Une bonne gestion des e-mails entrants (réponse sous 24h) des grandes entreprises présentes sur Internet reçoivent plus de 100 mails quotidiens Exemple de navigation simplifiée Exemple de navigation simplifiée La réalité Conséquences - Perte de temps et d'argent - Querelles internes entre les services - Baisse des bénéfices - Insatisfaction et perte de clients Stratégies relationnelles Push Model Modèle de collecte d'information Ce n'est pas l'internaute qui va chercher l'information, c'est l'information qui lui arrive directement, le plus souvent par e-mail Exemple : Alert Mail Pull Model Modèle d'accès à l'information L'internaute trouve lui-même l'information désirée en effectuant une recherche Stratégies multicanal Utilisation de multiples supports : - Internet - PDA - Télévision interactive - SMS - E-mail - Téléphone - Fax - Courrier - Minitel consommateurs multi-cannaux - Au moins 2 canaux sont utilisés - Magasin : 1er lieu d'achat pour des consommateurs - Internet : s'informer préalablement à l'acte d'achat (comparateurs, forums ) - des visiteurs du site de Darty se renseignent pour un achat en magasin Les attentes des consommateurs Interlocuteur unique Disponibilité élargie Qualité de service Offre de prix adaptée au niveau de service (Ed - Carrefour - Fauchon) Information (SNCF, Délais de livraison ) Projets 2005 Augmenter le nombres de visites Couponning Coupons de réduction Utilisation d'un support particulier pour une promotion produit Augmenter le nombres de visites Les programmes de fidélité par codes à saisir en ligne Accroître la notoriété Accroître la notoriété Fidéliser les visiteurs Cartes de fidélité virtuelles Programmes de fidélisation Conquérir les jeunes internautes Msn Cards Cartes de visite MSN personnalisé Envoi gratuitement Contrepartie renseignement de la BDD Campagne de marketing viral Cible : 11-16 ans Améliorer la qualité du service Bouton cliquer pour parler Améliorer la qualité du service Agent conversationnel ou Avatar Personnage virtuel en 3D ou flash, animé en temps réel et capable de dialoguer avec les utilisateurs Représentation : Souvent représentée par une femme, blonde ou brune, jeune et jolie bien évidemment. [...]

[...] Et en 2015 ? Types de relations One to One Concept marketing reposant sur la communication personnalisée avec un individu consommateur considéré comme unique. [...]