Qu'est-ce qu'un client fidèle ?

Résumé du document

Dans un contexte de mondialisation et de concurrence accrue, la fidélisation est devenue un enjeu important pour les banques. Les entreprises basent leurs politiques sur le client.

Extraits

[...] Les entreprises basent leurs politiques sur le client. La fidélisation est devenue un objectif en soi et la clé d'une nouvelle orientation stratégique. La fidélisation se définit comme le processus qui permet d'établir un dialogue et une relation de confiance durable avec le consommateur. I - Définitions A – La fidélité et les caractéristiques d'un client fidèle A – La fidélité et les caractéristiques d'un client fidèle Un client est fidèle quand il effectue de façon répétée voire systématique le choix d'un même produit ou d'une même marque de préférence. [...]

[...] L'engagement Affectif : sentiment d'affiliation à une organistaion Contractuel : formalisation écrite ou verbale d'une relation Participatif : plus on achète plus on s'engage II – L' aspect concret de la fidélisation A – Les enjeux A – Les enjeux Impact sur la rentabilité de l'entreprise au niveau de : L'amortissement des coûts engendrés par la conquête de nouveaux clients L'augmentation du chiffre d'affaires (théorique) qu'un client fidèle ou ayant une certaine ancienneté dans l'entreprise La fidélisation permet aux entreprises de réduire leurs coûts de gestion II – L' aspect concret de la fidélisation B – Les chiffres clés B – Les chiffres clés Un client très satisfait en parle à 3 personnes. Un client mécontent en parle à 12 personnes. [...]

[...] III – Les différentes stratégies A – Les stratégies en générales A – Les stratégies en générales Il existe une multitude de stratégies : - L'envoi de courriers personnalisé pour la présentation d'offres commerciales. - Des offres promotionnelles, destinées à récompenser l'ancienneté du client. - Certaines entreprises peuvent proposer des coûts prohibitifs de résiliation pour éviter que leurs clients contractent à la concurrence. - La stratégie dite « relationnelle » qui consiste à baser la relation avec le client sur la confiance. [...]

[...] Les différentes stratégies : - remises d'argents - remises de marchandises - l'information privilégié - la recommandation Les outils : - le one to one marketing : marketing personnalisé - le CRM : mise en place d' une gestion de la relation client - le marketing relationnel : construction d'une relation durable entre l'entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Jh < number > CONCLUSION La fidélité liée à la satisfaction, la confiance et l'engagement. Un client fidèle est pour les entreprises un enjeu de taille dans leurs différentes stratégies à adopter. [...]