Le comportement du consommateur dans son interaction avec les services

Thèmes abordés

comportement du consommateur, interaction avec les services, phases du processus d'achat, besoins des clients, entreprise

Résumé du document

Où place-t-on les consommateurs dans notre activité de service ?
Nous verrons que les rencontres high contact et low contact entre les consommateurs et les services sont différentes. En effet, il existe des services qui demandent un contact actif de la part des clients et d‘autres où les consommateurs n‘ont pas de contact direct.

Extraits

[...] -Disconfirmation positive: si le service est meilleur qu'attendu. -Confirmation: si le service est tel que prévu. La satisfaction est une combinaison d'attentes de disconfirmation positives et d'impressions positives. En moyenne pour une augmentation de de satisfaction de la clientèle, le retour sur investissement d'une entreprise augmente de 2,37%. 4-Le niveau d'aisance des consommateurs: Ex: Choisir finalement d'aller chez un fleuriste au lieu de commander un bouquet via internet peut être dicté par une inquiétude sur la réelle sécurisation des paiements, même si le taux de satisfaction sur le service est élevé. [...]

[...] L'importance des logigrammes Ils montrent le moment où le client va utiliser le service principal. Service de courte durée avec quelques étapes ( prendre un taxi) Service de longue durée avec plusieurs étapes ( parc d'attraction) Une entreprise peut améliorer la perception de la qualité de son service en corrigeant les processus, éliminant le temps perdu – Les rencontres de service varient de high contact à low contact Une rencontre de sce : lorsque les clients interagissent directement avec un sce. [...]

[...] 4-Les entreprises de services sont des formateurs Exemple : Des dentistes qui montrent des vidéos à leurs patients pour leur expliquer le processus chirurgical qu‘ils vont subir et leur indiquer comment ils doivent coopérer pour faciliter le travail des médecins . Conclusion L'utilisation de logigrammes nous aide à comprendre la nature de l'implication du client. C'est indispensable de comprendre la gestion des interactions de services entre les clients et le personnel. Cela permet de satisfaire le client et de construire une relation durable avec le fournisseur. Diverses caractéristiques distinctives des services amènent les clients à adopter des procédures d'évaluation. [...]

[...] Le marketing du service qui englobe tous les points de contact avec les clients , la publicité ,la facturation et les études de marché. 1-Les différentes composantes du système Visible  Front office  Front stage Invisible  Back office  Back stage Le système opérationnel du service Le système de livraison du service Le système de marketing du service La publicité , les efforts de communication , les appels téléphoniques , les articles dans la presse , les courriers , le bouche à oreille , la participation aux études de marché . [...]

[...] Cependant les publicités de carte de crédit stimule l'intérêt du consommateur on mettant en avant ses avantages, comme les destinations exotiques accessibles grâce à la carte. -Pour les attributs de croyance Ex: les médecins, consultants, professeurs, architectes, avocats mettent en valeur leurs diplômes afin de montrer aux clients qu'ils sont très qualifiées et aptes à fournir le service. Variabilité et problèmes de contrôle de qualité: Ex: la visite chez le coiffeur combine ce que le client pense du salon, son attitude à décrire ce qu'il veut au styliste, celle du styliste à réaliser ce qu'il veut et enfin son appréciation des autres clients et employés du salon. [...]