Les techniques et méthodes de vente

Résumé du document

La vente consiste à augmenter la valeur du portefeuille client, en satisfaisant ses besoins.
La vente remplit 3 fonctions :
- Une fonction économique qui est matérialisée par un échange de flux.
- Une fonction juridique qui est matérialisée par un contrat synallagmatique (un contrat qui engage les deux parties, c'est-à-dire l'acheteur et le vendeur).
- Une fonction marketing qui matérialise, la satisfaction d'un ou plusieurs client(s).

Extraits

[...] Il existe plusieurs types de questions que l'on peut poser aux clients : Questions ouvertes Questions fermées, qui sont souvent utilisées pour obtenir une confirmation. La Question alternative, plutôt destinée à provoquer un choix. Questions ricochets, construites à chaud sur le discours de l'interlocuteur et qui permet d'aller au-delà de ce qu'il dit. L'idéal pour le questionnement est d'utiliser la technique de l'entonnoir (cf. polycopié). Pour préparer la vente, il faut construire un plan de questionnement. Pour découvrir le profil psychologique, il est possible d'utiliser la méthode SONCAS, qui veut dire Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie. [...]

[...] La plus utilisée est la méthode de scoring est la RFM (recense, fréquence, montant). Les contraintes juridiques Tout fichier nominatif informatisé doit être déclaré à la CNIL. [...]

[...] Les besoins peuvent être en 2 catégories : Besoin inné (besoins essentiellement physiologiques) Besoin acquis (besoins essentiellement sociaux) Pyramide selon MASLO 1. Le Besoin physiologique est permanent, cyclique et momentanément saturé Le Besoin de Sécurité est relatif à l'intégrité physique ou psychique de l'individu. Le Besoin d'Appartenance est un besoin affectif, dans la mesure où il est relatif à l'intégration dans un groupe social. Le Besoin d'Estime est un besoin de reconnaissance. Le Besoin d'Accomplissement est un besoin de réalisation de soi à travers des activités sportives. [...]

[...] Les fichiers Plusieurs types de fichiers peuvent être utilisés, en fonction de l'importance de la clientèle. Les différents types de fichiers Il en existe trois : Le fichier manuel, il s'agit des fiches papiers ou cartonnés, encore utilisés aujourd'hui, mais de moins en moins, essentiellement par les TPE. Avantage : très faible coût et l'accessibilité de l'information. Inconvénients : difficulté de mise à jour sélection et tris des clients (en vue d'opération de prospection) difficiles. Le fichier informatisé, il s'agit d'utiliser un logiciel spécifique, gestionnaire de bases de données, du type access par exemple. [...]

[...] Il doit chercher à mettre à l'aise et en confiance le client. Pour se faire, il peut utiliser la règle des 4x20, c'est à dire, les 20 premières secondes de l'entretien, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premiers centimètres du visage. L'objectif est de créer un climat de confiance et de sympathie. Pour y arriver en méthode de clientèle, SIRE, c'est-à-dire Saluer, Identifier son interlocuteur, établir les Rôles et mettre en place l'Entretien. Montrer au client que vous l'avez remarqué et le laisser se repérer dans le magasin. [...]