La satisfaction du client

Résumé du document

Selon Pierre Drucker, l'objectif suprême d'une entreprise est de « «créer une clientèle », mais une fois que la clientèle est créée, celle-ci n'est pas définitive, les entreprises cherchent à fidéliser leur clientèle, mais comment font-elles pour y parvenir ? Quels sont les moyens de fidélisation de la clientèle ? En quoi la satisfaction serait-elle la clé de la fidélisation ?

Extraits

[...] En quoi la satisfaction serait la clé de la fidélisation ? La satisfaction est le sentiment que ressent un client qui fait un achat correspondant totalement à ses attentes, en effet chaque individu a des besoins et attend de ses achats qu'ils correspondent à celles-ci, qui répondent à ses besoins et à la fonction que l'achat va occuper. Le client est influencé par la satisfaction ou le mécontentement qui résulte de son achat, un client déçu par la qualité de ce qui lui a été vendu, ou qui n'est pas satisfait des services fournis avec le produit hésitera plus facilement à effectuer un prochain achat dans le même magasin ou auprès de la même marque. [...]

[...] Ainsi les entreprises augmentent leurs promesses et leurs performances, elles augmentent les garanties des produits, la qualité des services pendant et après la vente, mais aussi affichent clairement leur taux de satisfaction chaque année pour que de nouveaux clients soient attirés par leurs produits et pour que les clients déjà conquis s'aperçoivent que cette entreprise amène satisfaction sur la majorité de ses clients. Cela renforce l'image positive de la marque tout en confortant le client dans son choix de produit et d'entreprise. [...]

[...] En effet, on peut dire que la clé de la fidélité réside dans la satisfaction puisque sans celle-ci, le client accordera moins d'importance à l'entreprise, ne créera pas de liens avec elle ; au contraire si ces achats le satisfont totalement, il pensera d'abord à cette entreprise pour son prochain achat et se souviendra du produit qui correspondait à ce qu'il attendait et aux services qui l'ont convaincu. Les entreprises en essayant de fidéliser leur clientèle, essayent forcément de les satisfaire totalement et prennent donc en compte leurs besoins et leurs idées. La satisfaction joue donc un rôle vraiment essentiel dans la fidélisation de la clientèle pour les entreprises. [...]

[...] C'est cette confiance, qui naît grâce à la satisfaction, qui permet à l'entreprise d'avoir de réels liens avec sa clientèle et donc de la fidéliser. Fidéliser les clients est un processus qui passe comme on l'a vu par la satisfaction, mais également en stimulant les clients, c'est-à-dire en proposant régulièrement aux clients des offres promotionnelles leur étant spécialement réservées, des cartes de fidélités récompensant à l'aide de cadeaux ou de bons d'achat ; mais aussi en s'intéressant à eux, à leurs achats, s'assurer que leur dernière acquisition leur convient, en prenant en compte leurs remarques, suggestions et réclamations. [...]