Négociation commerciale et psychologie du client

Résumé du document

Analyser le comportement du client en appliquant la technique du SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Il s'agit de comprendre les raisons qui amènent les clients à vous faire confiance ou non. Pour réussir la vente, il faut à 80% savoir convaincre son client que nous le comprenons.

Les tensions commerciales sont de deux ordres : il existe une tension relative, liée au projet (à la tâche) et une tension relationnelle, liée au contact personnel (atomes crochus). La tension relative découle du projet du client (complexe ou non), des solutions proposées par rapport au besoin du client (précédemment défini), de la conclusion de la vente.

La tension relationelle découle du contact personnel entre acheteur et nous (vendeur), du manque de confiance du client envers nous, incertitude du client par rapport à notre personnalité. Elle peut également venir de l'absence de visibilité du client par rapport à nos propres objectifs commerciaux, ou encore de la conviction du client que nous ne le comprenons pas. Cette tension est négative.

Extraits

[...] Des éléments factuels (ne pas hésiter à préciser les choses par écrit) pour l'aider à prendre une décision. Le coopérant : Ouverture et franchise. Il désire la transparence au niveau des relations (chaleureuses). Sympathie et fiabilité: Il appréciera de connaître la réputation professionnelle du vendeur pour affermir sa confiance. Être rassuré sur la personnalité du vendeur au niveau de son éthique, de ses idées et convictions. Un engagement personnel fort du vendeur durant le projet (prise de responsabilités, soutient relationnel au groupe, enthousiasme mais patience). [...]

[...] Négociation commerciale et psychologie du client Les motivations d'achat Analyser le comportement du client en appliquant la technique du SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Il s'agit de comprendre les raisons qui amènent les clients à vous faire confiance ou non. Pour réussir la vente, il faut à 80% savoir convaincre son client que nous le comprenons. Les tensions commerciales Elles sont de 2 ordres : Tension relative : liée au projet (à la tâche) Elle découle du projet du client (complexe ou non), des solutions proposées par rapport au besoin du client (précédemment défini), de la conclusion de la vente. [...]

[...] Durant la négociation Peut aborder le départ du projet par l'organisation d'une réunion participative. Apprécie le travail et la collaboration en équipe (idées, suggestions) pour faire avancer le projet. Capacité à dynamiser et mobiliser lorsque le projet ralentit ou s'enlise. Établit une relation ouverte d'échanges créatifs avec le vendeur. Démarche participative dans son approche du projet (réunions, points réguliers, rythme dynamique ) Apprécie ceux qui l'aident à atteindre la réalisation du projet et leur communique sa satisfaction et son enthousiasme. [...]

[...] Doué d'un esprit collectif et pour l'écoute attentive. Aime le contact personnel. Durant la négociation Tendance à aborder la négociation en se concentrant sur l'aspect humain du projet (avec qui collaborer?) Met le vendeur relativement à l'aise rapidement. Minimise les conflits autant que possible. Démarche coopérante où il exprime une grande confiance dans l'équipe du projet (vendeur compris) Se montre positif et valorise le travail des uns et des autres. Progresse sûrement mais à un rythme lent dans la tâche (toute étape doit être validée par l'équipe). [...]

[...] La démonstrativité : C'est la tendance telle qu'elle nous apparaît du client à exprimer ses sentiments (émotions) et ressentis. Elle s'exprime en 2 pôles : La tâche (le projet, sa technicité) : Émet des propos orientés sur la technicité (données du projet) Utilise un ton de voix égal Exprime peu ses émotions ressenties par le projet ou nos propos Style réservé et contrôlé L'humain (l'équipe, nous) : Parle avant tout des personnes que des données techniques du projet Se concentre d'abord sur les aspects relationnels et affectifs du travail Module le ton de sa voix Style expressif (visage), ouvert et expansif Matrice des types de clients : Démonstrativité pôle tache Le réfléchi L'exigeant Assertivité mode demander Assertivité mode dire Le coopérant L'expansif Démonstrativité, pôle humain Réagir ou s'adapter ? [...]