Le marketing relationnel - les causes de satisfaction et insatisfaction

Thèmes abordés

marketing relationnel, processus affectif, action marketing, satisfaction client, évolution du marketing

Résumé du document

- Action marketing (schéma bb) – modèle AIDA (Attirer/ Intérêt/ Désier / Achat).
Achat = point de départ dont but = fidélité/satisfaction client/mngmt de la qualité
- Evolution du marketing relationnel avant 80's/après 80's.
- Du produit au client (schéma BB).
- Mix Marketing (4P) + Service client (SAV)/Relation client/Satisfaction client (expérience client).
- Triangle du marketing relationnel (schéma BB).
- Pourquoi s'intéresser à la qualité, la satisfaction et la fidélité ?
Satisfaction des clients : Degré de satisfaction influe sur intention de ré-acheter.
- L'importance de la qualité.

Extraits

[...] - Extrême dans la conceptualisation de la satisfaction. Processus de formation de la satisfaction (Modele d'Oliver) (schéma BB) - Satisfaction / insatisfaction - Cmt un client s'attendre à etre traité / Cmt un client percoit qu'il est traité - La satisfaction Relation entre la performance perçue et un standard antérieur à l'acte d'achat : les attentes Perspective transactionelle ou relationelle ? - La satisfaction relationelle : ensemble d'expériences au court du temps, évaluation globale au court du temps de la consommation d'un bien/service - La satisfaction transactionelle : Concepts voisins de la satisfaction - L'attitude : generale ou intemporelle, elle n'est pas stable dans le temps, mais elle peut exister à tout moment sns etre liée a une expérience spécifique. [...]

[...] - Absences de consensus entre les chercheurs sur la déf de ce concept - Diversités & Défs : classification problematique, pls typologie - Origine latine : satis(assez) et facere (faire) fournir ce qui est recherché jusqu'au point ou c'est assez Construit cognitif Satisfaction affective ( S'agit des sentiments positifs engendre par l'exp de consommation. Le consommateur aura le sentiment de satisfaction lorsque l'exp lui offre ce qu'il aime et désire, et engendre certaines émotions positives Satisfaction émotionnelle ( Réponse émotionnelle qui se manifeste dans des sentiments et qui serait ainsi, de manière conceptuelle, distincte des réponses. Résultat d'un processus affectif ou cognitif ? [...]

[...] I Evolution du Marketing Action marketing (schéma bb) modèle AIDA (Attirer / Intérêt / Désier / Achat) Achat = point de départ dont but = fidélité / satisfaction client / mngmt de la qualité Evolution du marketing relationnel avant 80's / après 80's. Du produit au client (schéma BB) Mix Marketing + Service client(SAV) / Relation client / Satisfaction client (expérience client) Triangle du marketing relationnel (schéma BB) Pourquoi s'intéresser à la qualité, la satisfaction et la fidélité ? Satisfaction des clients : Degré de satisfaction influe sur intention de ré- acheter. [...]