La Gestion de la Relation Client (GRC)

Résumé du document

Le marketing relationnel est l'utilisation d'un ensemble de médias pour interagir avec un client identifié dont le profil est entré dans une base de données. Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise plusieurs médias en vue d'obtenir une réponse ou une transaction. La Gestion de la Relation Client (GRC) est une démarche qui permet d'identifier, d'attirer et de fidéliser les meilleurs clients, en générant plus de chiffre d'affaires et de rentabilité. C'est la construction d'une relation, durable, rentable et choisie (non subie).
Globalement, tous ces concepts se rejoignent et mettent en avant : la relation, les meilleurs clients, la conquête et la fidélisation des clients, l'augmentation de la rentabilité, l'allongement de la relation et l‘utilisation de médias.

Extraits

[...] : Résolution du problème du lancement de POWEO et du schéma de CRM Personnalisation des newsletters SNCF Les limites de la GRC - CRM intrusif : quelques fois le marketing direct (E-mail, courrier ) peut être perçu comme une intrusion de l'entreprise dans la vie privée du consommateur. Il faut donc faire attention de ne pas harceler. - Echec CRM : une grande majorité des projets de CRM tombent à l'eau avant leur création ou peu de temps après. Ceci peut être dû à une mauvaise préparation, à un manque de communication interne, à une mauvaise adaptation à l'entreprise, En effet, il est impératif que le projet soit validé par la direction générale et que tous les services soient impliqués dans le fonctionnement. [...]

[...] De plus si nous prenons l'exemple de Carrefour, qui bénéficie d'une base de données très importante grâce à ses cartes de fidélisation notamment, nous ne pouvons pas affirmer qu'ils sont en mesure de proposer des offres personnalisées à ses clients. La mise en place d'un projet CRM nécessite une réflexion préalable, une préparation soignée, une explication à tous les salariés et clients concernés et un suivi méthodique. Il faut que chaque étape réponde à un objectif précis en termes de gestion de relation client. Bibliographie Indicative www.rappcollins.com www.total.com/en/home_page Peelen E. (2005), Customer Relationship Management, Prentice Hall. Lefébure R. [...]

[...] Un autre impact de la GRC sur le personnel est la restructuration interne. En effet, bien souvent l'implémentation d'une politique de CRM a pour but d'améliorer la relation client, mais aussi d'optimiser les ressources commerciales. Par exemple la mise en place de Call Centers chez TOTAL, permet de concentrer les efforts de force de vente sur les meilleurs clients et de consacrer moins de temps aux petits clients tout en maintenant un contact personnalisé. En résumé la cohérence et l'articulation entre les différents services sont nécessaires pour mener à bien un projet de CRM. [...]

[...] On parle alors de marketing relationnel, ou encore de gestion de la relation client. Définition de la GRC et des concepts connexes Marketing relationnel : c'est l'utilisation d'un ensemble de médias pour interagir avec un client identifié dont le profil est entré dans une base de données. Marketing direct : c'est un marketing interactif qui utilise plusieurs médias en vue d'obtenir une réponse ou une transaction. GRC : c'est une démarche qui permet d'identifier, d'attirer et de fidéliser les meilleurs clients, en générant plus de chiffre d'affaires et de rentabilité. [...]

[...] Surtout lorsqu'on impose un changement d'organisation à ses clients, il faut faciliter la réclamation pour le client. Quelques actions de CRM en entreprise Varibase : c'est une agence de marketing relationnel qui réalise des supports de communication pour les entreprises. Le principe repose sur la personnalisation de masse, chaque client est unique, il faut donc adapter la communication. Le processus de Varibase est le suivant : base de données, segmentation, conception des offres, personnalisation, envoi du message, analyse des retours. Ex. : création d'une carte et d'un programme de fidélisation pour les casinos. [...]