La gestion de la relation client - publié le 27/05/2018

Thèmes abordés

Loi de Pareto, suspect, prospect, marketing, marché, relation client, satisfaction client, marketing d'étude, marketing stratégique, marketing opérationnel, pestel

Résumé du document

La personne la plus importante dans l'entreprise c'est le client, il doit être au cœur de ses préoccupations.
Une entreprise qui s'intéresse aux clients et une entreprise qui fait du marketing.
Le marché : demande, l'offre et les influences (p.e.s.t.e.l)
Le marketing : optimiser les profits de l'entreprise et satisfaire ses clients, le marketing est une pratique qui consiste à construire une offre adaptée...

Extraits

[...] Les éléments constitutifs d'une base de données relationnelle Identification du contact : Prospect Forme juridique Code NAF SIRET CA Tel/mail/ fonction Caractéristiques géographiques ou socio démographique Segment d'appartenance Historique transactions Canaux utilisés Evènement affectant le cycle de vie du client (naissance, mariage, déménagement) Valeur économique du client (CA annuel ; Rentabilité du client) Données interactionnelles (pages, vues, parcours) Les attentes relationnelles Degré de satisfaction Variable en vue d'une segmentation B2C o Démographique : âge, genre, foyer o Socio-économique : revenus, PCS, niveau d'études o Géographique : lieu de résidence, région o Motivation, bénéfices recherchés Variable en B2B o Démographique : secteur, tille, localisation o Activité : niveau de déveloptt technologique, compétences clients o Modalité d'achat : organisation, condition Les cibles o Les meilleurs clients o Client à haut potentiel o Les clients leaders o Les clients ambassadeurs o Les nouveaux clients o Les clients inactifs o Les clients mécontents Observer le client Ecouter la voix du client : écoute active, o Voix du client sollicité (études, enquêtes) o Voix du client non sollicité (réclamations, avis, réseaux sociaux) o Voix du client non exprimée (veille, étude) L'observation in situ (sur site) o Le comportement en magasin o Sur le web ( web analytics : suivre la navigation) (eye tracking : pages vues ou non) Les remontées terrain o Sav/ service client o Centre de contact client o Comptabilité/recouvrement o Point de vente o Les sites web o Commerciaux face/face Avantage des remontés d'infos clients o La voix du client est source de progrès o L'expression du client est un cadeau nous l'encourageons o Ecouter la voix du client La gestion du retour d'info client/ feedback management Entretient réguliers avec les principaux clients (B2B fois par an) Analyse systématique des réclamations : courrier, courriels, téléphone. Analyse des avis clients : blog, forum, réseaux sociaux E-réputation comment ne pas la subir mais la développer ? [...]

[...] - Qui ne voulons- nous pas comme clients ? - Développer du Trade marketing (notion de partenariat) o Réponses intégrées o Elevé les barrières à l'entrée de la concurrence Les facteurs clés de succès - La base de données clientèles - Les compétences de l'entreprise Les stratégies relationnelles d'ensemble Les rôles ont changé Le client exerce désormais le pouvoir de négociation La chaine logistique doit être désormais un moyen au service du marché plutôt qu'un processus dont le fonctionnement serait dicté par l'entreprise - Les processus d'achat ont été transformés Participation active outils de fidélisation au sien d'une communauté pour une relation durable Les mégas-données clients Gérer les données des clients dans le respect de la vie privée. [...]

[...] Gestion de la relation client La marketing : • Du bon sens • Un état d'esprit • Une démarche phases) 1. Connaitre son marché (qui est la demande ? l'offre ? [...]

[...] et les influences 2. Comprendre le marché Processus de décision - Enquêtes qualitatives et quantitatives - Motivations, freins - Segmentation 3. Construire une offre - Réponse de l'entreprise aux marchés - Choix des D.A.S et segments - Construction d'une offre - C'est la politique du MIX sur moyen terme ans) MIX : produit, prix, distribution, action communication 4. [...]

[...] Intégrer et valider 5. Mettre en œuvre (action commerciale) - C'est le plan annuel d'action commerciale - Action tactique de l'entreprise Marketing d'étude Marketing stratégique (plan de marketing) Marketing opérationnel La personne la plus importante dans l'entreprise c'est le client, il doit être au cœur de ses préoccupations. Une entreprise qui s'intéresse aux clients et une entreprise qui fait du marketing. [...]