Comment Free gère-t-il sa satisfaction client ?

Thèmes abordés

satisfaction client, Free, entreprise, mesure qualitative, indicateur quantitatif

Résumé du document

La satisfaction client est un marketing primordial au sein d'une entreprise. En effet, un client satisfait est un client heureux. Pour cela, les acteurs se font concurrence pour ne pas voir leur clientèle passer de l'autre côté. Notamment dans le marché oligopole des FAI et des opérateurs mobiles, où on y trouve principalement 4 grands fournisseurs qui sont Orange, arrive ensuite SFR, enfin Free et Bouygues.

Extraits

[...] Pour finir, nous pouvons dire que Free dispose de plusieurs moyens pour pouvoir gérer sa satisfaction client. Il essaie au mieux de répondre au besoin du consommateur, car si l'entreprise fait tant d'efforts c'est pour faire du profit et pérenniser. Pour cela, Free doit être toujours à l'écoute du consommateur, lui prêter attention, le surprendre, le guider etc . Le client est l'un des éléments majeurs dans l'entreprise, car un client satisfait véhiculera presque toujours une bonne image de l'entreprise dans le marché des FAI. [...]

[...] Nous nous poserons alors la question, comment Free gère-t-il sa satisfaction client ? Nous allons donc montrer dans une première partie la mesure qualitative et indicateur quantitatif chez Free. mesure qualitative) Il est pour cela important en premier lieu de s'intéresser sur ce qu'attendent les clients. C'est sur cela que s'est appuyé Free pour lancer Free Mobile L'entreprise a su a su être à l'écoute du consommateur afin de répondre au mieux à ses désirs tels qu'avoir un bon réseau, un prix le plus bas, une meilleure data, une offre abonnement la plus avantageuses, mais encore pleins d'autres critères. [...]

[...] Autant d'éléments que Free prend en compte pour évoluer. (II -indicateur quantitatif) Pour mesurer cette satisfaction Free utilise plusieurs moyens notamment grâce à des études qualitatives par téléphone, en ligne, par fax ou encore par courrier. Cela lui permet ainsi de déterminer la cause du mécontentement des consommateurs, mais aussi d'être à l'écoute de celui-ci. Un autre moyen est aussi utilisé c'est l'enquête, qu'elle soit ponctuelle ou sous forme de questionnaire. Elle est très utile puisque cela permet à Free de se positionner par rapport à la concurrence, mais aussi récolter les avis des consommateurs, dont Free dont elle affiche fièrement sur son site. [...]

[...] Même si Free était l'opérateur qui a la meilleure image auprès du public d'après Ipsos, qui mesure l'image d'une entreprise. Il doit néanmoins anticiper la satisfaction de ces clients. En effet, Free doit toujours tenir ses engagements et mener des mesures correctrices. L'UFC Que Choisir lui avait réclamé d'indemniser les consommateurs lors de ses pannes répétitives de réseau sous peine d'être mené en justice ou encore plus récemment avec le remboursement des Iphone 5 non livrés à cause d'un débordement de commandes. [...]