La fidélisation des clients - la grande distribution et le climat de confiance

Résumé du document

La grande distribution est à l'affût de cette problématique et ne tarit pas d'idées pour tenter d'acquérir de nouveaux clients et ainsi les fidéliser. La mise en place de cartes de fidélité fut l'une des premières inventions pour maintenir la fréquentation régulière dans les grandes surfaces. L'objectif est bien d'attirer le client à partir du moment où il a l'espoir de pouvoir bénéficier d'avantages tant sur le plan financier (1re motivation) que sur le plan de la considération.

En effet il s'agit là d'un outil marketing qui délivre auprès du client une sensation de « passe-droit » lui donnant une réelle légitimité dans l'enseigne.
Il est donc parfaitement logique que ce dernier soit amené à fréquenter davantage un lieu où il se sent un peu comme chez lui.
Là où la carte de fidélité prend toute son ampleur, c'est quand elle revêt un caractère nominatif.

Extraits

[...] L'exemple de la Grande Distribution La grande distribution est à l'affût de cette problématique et ne tarit pas d'idée pour tenter d'acquérir de nouveaux clients et ainsi les fidéliser. La mise en place de cartes de fidélité fut l'une des premières inventions pour maintenir la fréquentation régulière dans les grandes surfaces. L'objectif est bien d'attirer le client à partir du moment où il a l'espoir de pouvoir bénéficier d'avantage tant sur le plan financier (1ère motivation) que sur le plan de la considération. [...]

[...] Tout cela grâce à un énorme outil markéting assurant la traçabilité et le suivi de la carte. On peut donc se poser la question : est-ce que cette organisation, et ses moyens marketing sont suffisants pour fidéliser la clientèle ? A regarder dans les portefeuilles des consommateurs regorgeant de toutes ces cartes on pourrait en douter. En effet à ces outils il s'agit également d'assurer un vrai service autour des besoins des clients qui évoluent en permanence. Et la bonne nouvelle est qu'il ne s'agit pas forcément de disposer de lourds budgets marketing pour y répondre ! [...]

[...] Pour cela il faut déjà disposer d'une base de clients, préparer un mailing laissant court à une réelle invitation difficilement déclinable. Ainsi elle doit être à une heure et un jour dans les créneaux de sorties des clients. Organisation, d'un concert, barbecue, cocktail, tout en mettant en valeur vos produits, pour mêler le public relation avec les affaires. L'opération doit être renouvelée régulièrement de manière à ancrer la manifestation dans l'inconscient collectif des clients, comme la réunion qu'il ne s'agit pas de rater. [...]

[...] Assurer une prestation de service complémentaire sur la vente du produit, c'est-à-dire disposer d'un Service Après Vente (SAV) qui peut répondre à toutes les inquiétudes du client. Garantir la disponibilité, la réactivité, la proximité des interlocuteurs de l'entreprise pour tous problèmes pouvant survenir. Un client satisfait, confiant peut en parrainer 2 ou un client mécontent, insatisfait de la qualité de l'entreprise peut en faire perdre une dizaine. L'accueil est donc un élément prépondérant dans le ressenti de l'entreprise par le client. [...]

[...] Facebook, Les copains d'avant, twitter, viadéo, et autres sites de communauté. En effet nous adhérons plus facilement à des structures dont nous avons le sentiment d'appartenir. En personnalisant le service, en anticipant les besoins, tels les grands palaces, il sera plus facile pour l'entreprise de fidéliser ses clients. Même dans un couple la garantie de la fidélité est maintenue par une multitude de petites attentions, un dialogue, une écoute, une réponse aux besoins de l'un et l'autre. Peut-être une conclusion facile mais n'est-elle pas vraie ? [...]