Fidélisation de la clientèle et mercatique après-vente

Thèmes abordés

marketing, fidélisation de la clientèle, mercatique après-vente, fidélisation, mercatique, service après-vente, service consommateur centre d'appels, satisfaction de la clientèle, cartes de fidélités

Résumé du document

La notion de fidélisation
-Satisfaire le client en répondant à ses besoins
-Améliorer la relation avec le client avec des outils de fidélisation
-Gérer la fidélisation en gérant sa base de données clients
Satisfaire le client
Pour satisfaire le client, il faut s'intéresser à ses besoins. Bien gérer le service après-vente,

Extraits

[...] Les boîtes à idées -Suggestion d'améliorations -Critiques -Questionnaires d'opinion sur différents points III) La fidélisation, moyen mis en œuvre et éfficacité Moyens classiques Le service après vente: Il gère la livraison, l'installation, l'entretien et le dépannage. Ce peut être le fabricant, le distributeur ou un sous- traitant. Le service consommateur : Numéro Azur . Le centre d'appels : Numéro vert Les lettres : Elles peuvent être envoyées après l'achat, lors d'occasions spéciales (anniversaires . remerciement suite à la plainte d'un client ou remarque d'un problème. Les cartes de fidélités qui récompensent les clients venant régulièrement. Elles permettent de constituer un fichier client. [...]

[...] Donner de la reconnaissance au client -Clubs clients -Magazines consommateurs -Création d'évènements où seul les membres son conviés -Cartes provisoires Moyens se fidélisation spécifiques aux unités virtuelles Personnalisation : Accès à un espace personnel, prépositions de produits susceptibles d'intéresser un internaute. Protection: Respect des données personnelles. Services : Suivi des achats et des commandes. Sentiment d'appartenance : Adhésion à une liste de diffusion et sollicitation des avis . Efficacité et rentabilité des moyens Différentes méthodes existent La méthode RFM (référence, fréquence, montant) La méthode FRAT : Recence, fréquence, moment, type d'achat Life Time Value calculer le potentiel commercial d'un portefeuille clients en intégrant le « taux d'infidélité croissant ». [...]

[...] La fiabilité de l'organisation et du personnel (professionnalisme) Aptitude à répondre de l'organisation (autonomie, motivation), du personnel (responsabilisation) Enjeux et domaines de la mercatique après vente L'enjeu majeur est de satisfaire le client pour le fidéliser. Les domaines de la mercatique visent à : *Connaître les besoins du clients ( pour cela on mène des enquêtes sur le terrain, on fait des sondages . ) *Les techniques de fidélisations (cartes de fidélité, soirées guest . ) Satisfaction Mesurer la satisfaction par des enquêtes Dans les Unités commerciales physiques -Réalisation avec rigueur -Entretiens individuels Dans les Unités commerciales virtuelles -Enquêtes on line ( en ligne) - « Traking »:Suivit de l'internaute avec des cookies . [...]

[...] -Les emails « mystères » pour apprécier la qualité du service La gestion des réclamations On écoute le client, on analyse le problème, on solutionne le problème, on identifie les réclamations récurentes, on établis des procédures de gestion clients, mobiliser l'ensemble de l'unité commerciale et on écoute à nouveau les clients. C'est un cercle perpetuel. L'analyse des clients perdus Pourquoi les clients changent d'enseigne ? -Interroger les clients (difficile en grande distribution) plus facile en B to B. -Comprendre la raison du départ, corriger l'erreur et élaborer une stratégie de reconquête (win back) Le client mystère Définir les points à vérifier et les critères importants pour le client. Elaborer des scénarios de visite. Faire des grilles d'observation. [...]