La fidélisation, avenir du marketing ? - publié le 17/03/2009

Résumé du document

La fidélisation consiste à la mise en œuvre, par une entreprise, de moyens adaptés permettent d'établir avec le client une relation de confiance et d'amener le client à renouveler ses achats. C'est de ce fait une stratégie qui vise à générer un profit maximum par client.

La fidélisation qualitative est basée sur la qualité de la relation avec le client afin de développer son attachement émotionnel, envers une marque ou une entreprise.
La fidélisation quantitative consiste à la mise en place d' outils commerciaux qui permettent d'augmenter la fréquentation des clients.

La notion de fidélité parait évidente. Elle correspond à l'attachement émotionnel et la relation de confiance que le client a envers une marque ou une entreprise et se révèle particulièrement intéressante pour les entreprises qui cherchent à maintenir ce lien.

Extraits

[...] Les programmes d'accueil Ils consistent à valoriser le client lors de son premier acte d'achat, créer un premier lien avec le client, pour créer une relation de confiance avec ce dernier et l'amener à renouveler son achat. Et bien d'autres encore : - Les lettres d'information, les magazines - Numéro vert, - Parrainage, - SAV, - Service consommateur Les instruments Le taux de fidélité Nombre de clients en période N / Nombre de clients reconduits en N+1 Avec l'application de cette formule, on obtient le pourcentage de la clientèle fidèle à l'entreprise d'une période à l'autre. [...]

[...] La fidélisation quantitative consiste à la mise en place d'outils commerciaux qui permettent d'augmenter la fréquentation des clients Les différents concepts de la fidélité La notion de fidélité parait évidente. Elle correspond à l'attachement émotionnel et la relation de confiance que le client a envers une marque ou une entreprise. Mais il en découle différentes formes. La fidélité absolue ou relative Dans la grande distribution par exemple, un client offrira une fidélité relative plus qu'absolue, aussi l'objectif du marketing est d'augmenter sa fidélité. Dans le secteur des services par exemple, le marqueteur recherche la fidélité absolue du client, par le biais d'abonnement que le client fidèle renouvelle de lui-même. [...]

[...] La fidélisation, avenir du marketing ? Sommaire 1. La fidélisation client Définition Les différents concepts de la fidélité L'importance de la fidélisation Les outils de la fidélisation Les instruments 1. La fidélisation client 1. Définition La fidélisation consiste à la mise en œuvre, par une entreprise, de moyens adaptés permettent d'établir avec le client une relation de confiance et d'amener le client à renouveler ses achats. C'est de ce fait une stratégie qui vise à générer un profit maximum par client. [...]

[...] La fidélité active ou passive La fidélité passive est celle qui résulte de l'environnement du client. Elle découle de l'inertie du client, de sa paresse, du risque qu'il perçoit à changer de produit (et de ne pas être totalement satisfait du nouveau produit ou fournisseur) ou enfin elle peut être forcée (avec des barrières à la sortie importantes). Cette fidélité est très instable, car elle n'est pas à l'initiative des efforts de l'entreprise. La fidélité active d'un client se forme sur l'attachement du client, sa conviction, sa préférence Elle est plus solide que la fidélité passive, car elle est susceptible de résister aux modifications de l'environnement L'importance de la fidélité Conserver un client est moins coûteux que d'en acquérir un nouveau En moyenne il est 3 fois plus coûteux de conquérir un nouveau client que d'en conserver un existant. [...]

[...] Ils sont peu sensibles aux promotions des autres fournisseurs. Les clients fidèles sont parfois plus rentables que des clients occasionnels Suivant le secteur d'activité, un client séduit à tendance à augmenter ses achats auprès de l'entreprise. Il va même jusqu'à rompre d'ancien contrat avec d'autres partenaires pour les souscrire auprès de l'entreprise en question, ce phénomène est appelé l'achat croisé Se différencier des concurrents La fidélisation est un moyen de se différencier de son concurrent, car il existe de nombreuses techniques et dispositifs qui permettent de personnaliser la relation avec le consommateur Améliorer la perception de la qualité par le client Un client qui est fidèle à une marque est convaincu que cette dernière est plus performante qu'une autre, aussi il lui montre un attachement préférentiel. [...]