Vaincre les objections des clients - Michael Aguilar

Résumé du document

Michael Aguilar évoque dans cet ouvrage l'ensemble des techniques de réfutation ainsi que les meilleures réponses (correspondant à différentes solutions) permettant de vaincre les objections des clients et de réaliser la vente. Ce guide permet ainsi, de mettre en évidence l'ensemble des obstacles que peuvent rencontrer les vendeurs pour conclure une vente lors de la négociation, plus particulièrement au moment où les clients émettent des objections. Une attention particulière est accordée aux objections relatives aux prix qui constituent souvent le talon d'Achille des commerciaux. Claire et opérationnel, cet ouvrage fournit des explications approfondies, des conseils et des exemples issus de secteurs d'activité variés.
L'ouvrage s'organise comme suit :
Le chapitre 1 aborde les concepts théoriques généraux à savoir les types d'objections, les différents pièges à éviter ainsi que les techniques pour réfuter les objections avec succès. Le chapitre 2 quant à lui aborde de manière pratique la manière dont un vendeur doit affronter le client quand ce dernier présente des réticences voire des objections : les meilleures réfutations aux objections classiques sont exposées. Enfin, dans le chapitre 3 Michael Aguilar nous montre de quelle manière il est possible de vaincre les objections de prix des clients

Extraits

[...] Chapitre 1 : Réfuter les objections : principes généraux Le chapitre 1 débute avec la définition de l'objection. On en retient que cette dernière constitue un réel obstacle, puisqu'elle vient entraver le chemin qu'emprunte le vendeur pour conclure une vente et aboutir à une collaboration de la part du client. Partant de ce postulat, il devient intéressant d'identifier les raisons qui peuvent sous-tendre l'expression d'une objection, qui contrairement à ce que l'on peut penser, ne traduisent pas exclusivement un refus véritable de l'offre : une objection peut être en effet interprétée comme une incompréhension ( des propos du vendeur) de la part du client, un ensemble de préjugés, une certaine réticence, une extrême vigilance ou encore le simple fait que le moment choisi par le vendeur n'était pas le plus propice. [...]

[...] Si le client persiste dans le fait qu'il n'a pas le temps, il est conseillé de repousser la date en disant qu'on est également disponible dans deux ou trois semaines et proposer ainsi une date pour décrocher un rendez-vous L'objection je n'ai besoin de rien, j'ai ce qu'il me faut (au téléphone) quant à elle est la fausse barbe par excellence. Il faudra dans ce cas en l'espace de quelques minutes au téléphone, attirer l'attention du client et mettre en évidence sa valeur ajoutée en exposant les bénéfices clients en termes de prix, de confort d'utilisation, de sécurité, de gain de temps etc. [...]

[...] Règle N2 : La stratégie des petits pas : Cette technique consiste à fixer des étapes intermédiaires entre la position de départ (ou initiale) et le point de rupture (prix en dessous duquel on ne vendra pas au client). Cela veut dire que le vendeur doit procéder à des petites concessions au fur et à mesure de la négociation sans pour autant poser toutes ses cartes dès le début. Cette technique est en adéquation avec la règle la récompense au mérite et permet ainsi de faire ressentir au client qu'il s'est battu pour aboutir à une remise et aussi de minimiser et limiter cette dernière au maximum. [...]

[...] (Explications plus précises dans les objections qui suivent). L'objection c'est cher par rapport à votre concurrent» met parfaitement en évidence l'importance de connaître avec exactitude l'offre des concurrents. Il convient donc à l'entreprise de fournir des études comparatives à ses vendeurs. Partant de cette hypothèse là (c'est-à-dire en supposant que le vendeur connaisse ses concurrents), la démarche sera d'identifier l'adversaire puis de valoriser son offre par rapport à la concurrence avec la l'utilisation des trois techniques suivantes : - La méthode Delta(+) qui consiste à exposer la liste des avantages du produit tout en les chiffrant puis d'établir un constat selon lequel le client, même s'il est conscient de la cherté du produit en aura plus que son argent en procédant à l'acquisition du bien. [...]

[...] Il faudra également appuyer son argumentation en donnant l'exemple des clients qui ont adhéré à l'offre du vendeur et qui ont vu leur chiffre d'affaires et leur rentabilité augmenter, leur dépense chuter, gagner du temps, etc. En ce qui concerne l'objection recontactez-moi dans . (Un mois, six mois, un an il faudra essayer de savoir pourquoi le client diffère sa décision en posant des questions du type qu'est-ce qui aura changé dans un mois qu'est-ce qui vous empêche d'investir aujourd'hui etc. et ainsi découvrir l'objection cachée. L'étape suivante est indéniablement d'appliquer la technique du coup du berger pour conclure l'entretien. [...]