Patrick Hetzel, Le marketing relationnel

Résumé du document

L'auteur de ce livre, Patrick Hetzel est professeur à l'Université Paris II, il dirige aussi le laboratoire de recherche en gestion, et dispense des cours à Sciences Po et à l'ESSEC.
On a pu observer à travers nos cours de marketing que depuis quelques années, le marketing est devenu de plus en plus important pour les entreprises, pour développer une stratégie, pour attirer de nouveaux clients, pour promouvoir des innovations, etc.… De fait, le marketing consiste à répondre aux besoins des consommateurs. Le marketing est donc la mise en œuvre sur des bases scientifiques de toutes les activités qui concourent, dans une entreprise à créer, promouvoir et distribuer de façon rentable des produits ou des services en vue de satisfaire la demande présente ou future des consommateurs ( d'après la définition de W.Saritan, 1975). En outre le marketing est présent dans différents secteurs d'activités, que ce soit la grande consommation, les services, l'industrie, l'associatif, le culturel, le politique ou même le social. Par ailleurs, il peut s'exercer à deux niveaux : en B. to C. « Business to Customer » qui correspond à la relation d'affaires qu'une entreprise va développer directement auprès du consommateur final, ou en B. to B. « Business to Business » qui désigne les relations d'affaires d'entreprises à entreprises.

Extraits

[...] to C.) ou sur des relations où fournisseurs et clients sont des entreprises (B. to B.). Ces deux formes de marketing relationnel sont très différentes. De plus, il existe deux grandes formes de marketing relationnel : celui qui se développe dans le grande consommation et celui qui se développe dans le marketing en B. to B. Dans les deux cas, on cherche à intensifier l'interaction entre l'entreprise et le client. En outre, les entreprises doivent gérer un réseau de relations comportant des cibles multiples, pas seulement des cibles de clientèle. [...]

[...] En ce qui me concerne, le livre que j'ai choisi porte plus spécifiquement sur le marketing relationnel. On peut définir ce dernier par les dispositifs visant à conquérir de nouveaux clients, à les fidéliser dans le but d'améliorer les performances des entreprises. Le plus souvent le marketing relationnel oblige à des pratiques nouvelles pour instaurer ces dispositifs au sein de l'entreprise. L'entreprise doit porter alors un nouveau regard sur la relation qu'elle peut entretenir avec les clients, une réelle relation de confiance doit s'instaurer. [...]

[...] Et pour conclure l'étude des enjeux éthiques important dans le marketing relationnel. L'intérêt de l'ouvrage est donc de faire découvrir au lecteur les aspects du marketing relationnel à travers ses caractéristiques et de montrer en quoi il est important aussi bien pour l'entreprise que pour les consommateurs. Je vais donc résumer, dans ce qui suit les concepts et idées développées dans cet ouvrage. Le marketing relationnel est apparu dans le cadre des évolutions économiques connues par les sociétés occidentales après la 2nde Guerre mondiale. [...]

[...] L'acquisition de nouveaux clients est du marketing transactionnel alors que la fidélisation et la rétention correspond au marketing relationnel. Cela coûte cinq fois plus cher à l'entreprise d'acquérir de nouveaux clients que de garder des clients déjà acquis. Quant à la rétention, il s'agit de tout mettre en œuvre pour le non-départ du client, grâce à des actions qui inciteront à rester client à l'entreprise. Par ailleurs, il existe une corrélation forte entre le degré de rétention de la clientèle et la rentabilité des principales activités du marketing relationnel qui sont : la conquête de nouveaux clients et la rétention des clients existants. [...]

[...] Il pourrait mettre en œuvre les stratégies du marketing relationnel comme la rétention des clients ou la fidélisation, la communication grâce aux TIC ou encore les enquêtes de satisfaction pour savoir ce qui ne va pas et pouvoir apporter des solutions efficaces. Personnellement, cet ouvrage m'a permis d'ouvrir les yeux sur de nombreuses pratiques de marketing relationnel dont nous sommes victimes et sur lesquelles je ne m'étais pas arrêté auparavant. J'ai compris que les entreprises avaient tout intérêt à instaurer une relation de confiance entre l'entreprise et ses clients, car c'est grâce à ces derniers qu'elle existe et c'est d'ailleurs pour cela qu'elle peut tirer des avantages non négligeables du marketing relationnel grâce à ses caractéristiques et à ses apports divers. [...]