"Le marketing relationnel" de Patrick Hetzel (éditions PUF), 1re édition juin 2004

Résumé du document

L'auteur de ce livre, Patrick Hetzel est professeur à l'Université Paris II, il dirige aussi le laboratoire de recherche en gestion, et dispense des cours à Sciences Po et à l'ESSEC. L'ouvrage de P.Hetzel présente les spécificités de ce marketing relationnel à travers, tout d'abord les origines de ce marketing, la place du client dans une démarche relationnelle, puis la création du lien entre l'entreprise et le client avec notamment l'enjeu de la fidélisation. Mais encore la place des technologies de l'information et de la communication (TIC) en marketing relationnel avec l'importance de la création de valeur. L'illustration par un exemple de la mise en place du marketing relationnel dans une filière. Et pour conclure l'étude des enjeux éthiques importants dans le marketing relationnel.

L'intérêt de l'ouvrage est donc de faire découvrir au lecteur les aspects du marketing relationnel à travers ses caractéristiques et de montrer en quoi il est important aussi bien pour l'entreprise que pour les consommateurs. Je vais donc résumer dans ce qui suit les concepts et idées développées dans cet ouvrage.

Extraits

[...] Il pourrait mettre en œuvre les stratégies du marketing relationnel comme la rétention des clients ou la fidélisation, la communication grâce aux TIC ou encore les enquêtes de satisfaction pour savoir ce qui ne va pas et pouvoir apporter des solutions efficaces. Personnellement, cet ouvrage m'a permis d'ouvrir les yeux sur de nombreuses pratiques de marketing relationnel dont nous sommes victimes et sur lesquelles je ne m'étais pas arrêté auparavant. J'ai compris que les entreprises avaient tout intérêt à instaurer une relation de confiance entre l'entreprise et ses clients, car c'est grâce à ces derniers qu'elle existe et c'est d'ailleurs pour cela qu'elle peut tirer des avantages non négligeables du marketing relationnel grâce à ses caractéristiques et à ses apports divers. [...]

[...] Le marketing relationnel est un concept en continuel mouvement. Cependant, les objectifs changent peu, ce sont la volonté de maîtriser le marché et le contrôle de la relation avec le client. Le marketing relationnel permet de replacer l'homme au centre du système. Le marketing relationnel ce n'est pas une tentative de manipulation opérée par le plus fort à l'égard du plus faible, qui n'est pas forcément le client, car c'est souvent eux qui ont le dernier mot, comme le montre le boycott par exemple. [...]

[...] Le marketing relationnel peut donc se définir ainsi : une relation à long terme avec le consommateur, l'intérêt pour la rétention de clientèle, un contact continu avec celle-ci, la valorisation de la valeur du produit pour le client, l'importance du service clientèle, l'engagement fort pour satisfaire le client, de forts contacts avec la clientèle et la qualité du souci du personnel. Le marketing relationnel recherche aussi à accroître la fidélité et à assurer la croissance des ventes. Il s'agit également d'un processus personnalisé permettant d'obtenir des bénéfices mutuels. Il vise la stabilité des relations d'échanges sur la fidélité mutuelle. [...]

[...] L'illustration par un exemple de la mise en place du marketing relationnel dans une filière. Et pour conclure l'étude des enjeux éthiques importants dans le marketing relationnel. L'intérêt de l'ouvrage est donc de faire découvrir au lecteur les aspects du marketing relationnel à travers ses caractéristiques et de montrer en quoi il est important aussi bien pour l'entreprise que pour les consommateurs. Je vais donc résumer, dans ce qui suit les concepts et idées développées dans cet ouvrage. Le marketing relationnel est apparu dans le cadre des évolutions économiques connues par les sociétés occidentales après la 2nde Guerre Mondiale. [...]

[...] Les nouvelles technologies sont présentes dans le quotidien des consommateurs et leur permettent de faciliter certaines tâches ou activités et donc offrent une plus grande fluidité des individus. Le marketing relationnel a pu se développer en partie grâce aux TIC, le secteur de la vente à distance est en effet le berceau du marketing relationnel. Ainsi, bon nombre de caractéristiques de la vente à distance sont semblables à celles du marketing relationnel : concurrence des clients, relation à long terme avec les clients, répondre aux attentes des clients le mieux possible. [...]