Gestion de la relation client - Ed Peelen, CRM, Customer Relationship Management - Stanley Brown

Thèmes abordés

Gestion de la relation client, Ed Peelen, CRM, Customer Relationship Management, Stanley Brown, stratégie, marketing

Résumé du document

Quand une entreprise veut s'orienter vers la relation client, elle doit se remettre en question et « repenser » sa structure, ses missions, sa gestion du personnel, sa culture ainsi que ses systèmes d'exploitation. Toute cette réflexion en interne a pour but de produire un environnement qui va faciliter et encourager la satisfaction des clients.
L'entreprise doit alors se fixer des objectifs et mener des actions sur le long terme afin de répondre au mieux aux attentes du client. Afin de satisfaire son client, l'entreprise peut parfois être prête à perdre « sa marge habituelle » avec une opération de promotion comme par exemple le portable à 1 euro chez certains opérateurs téléphoniques.

Extraits

[...] Ces actions de fidélisation ont pour but de renforcer la relation client- entreprise mais aussi d'augmenter la valeur du client pour l'entreprise. On parle de valeur à vie d'un client (nommé Customer lifetime value) qui est définit par l'auteur comme la valeur actuelle de la contribution future de ce client aux recettes de l'entreprise, diminuée des coûts Afin de déterminer cette valeur, l'entreprise doit prendre en compte de l'ensemble des recettes et des coûts liés au client concerné. Il faut que l'entreprise calcule la valeur sur une période précise avec les recettes et les coûts déjà enregistrés mais aussi avec ceux pour les années à venir. [...]

[...] Pour favoriser les interactions, l'entreprise se doit de laisser choisir au client le canal de communication qu'il préfère. Cependant, certaines entreprises incitent ses clients à utiliser un canal de communication en particulier car celui-ci est économiquement plus intéressant. L'auteur cite l'exemple des promotions sur Internet, bien moins couteuses. En ce qui concerne la gestion de ces canaux de communication, l'arrivée d'Internet a fait évoluer les habitudes de communication entre l'entreprise et ses clients. Internet a permit à l'entreprise d'avoir une croissance rapide et intense du nombre de contacts avec ses clients. [...]

[...] Aussi, il faut aujourd'hui proposer plus que de simples biens ou services aux clients, il faut mettre en place une relation Client-Entreprise Et cela grâce à une communication et des services toujours plus personnalisés. Le CRM est le pilier - la marche à suivre - pour mettre en place une stratégie orientée client Dans son livre, l'auteur décrit quatre types de Gestion de la Relation Client : Le premier type de CRM est pratiqué pour récupérer ou garder un client qui n'est pas ou peu fidèle. [...]

[...] Ce livre m'a permis de faire des liens avec un dossier sur lequel je suis en train de travailler sur la stratégie de fidélisation de Nespresso. De plus, l'ouvrage est illustré de plusieurs exemples comme celui de l'entreprise Citroën ou encore du Géant Casino. Ceux-ci favorisent la compréhension et permettent d'avoir une vision concrète des différentes théories lus dans le livre. Mais ce que j'ai apprécié le plus, c'est le fait qu'à la fin de chaque chapitre il y a une dizaine de questions de réflexion qui sont accompagnées d'une étude de cas pratique très complète. [...]

[...] Cela va renforcer la relation entre l'entreprise et le client et ainsi accroitre la valeur du client pour l'entreprise. Le quatrième type de CRM consiste à la recherche de prospects. L'entreprise va faire appel à une segmentation par type de clients potentiels. Un fois la sélection et l'analyse des besoins des groupes de prospects faites, l'entreprise va pouvoir leur proposer des offres adaptées. Afin de proposer un service toujours plus personnalisé au client et donc mettre en place une stratégie CRM, l'entreprise se doit de s'adapter. [...]