Le lien entre la générosité et la fidélisation

Thèmes abordés

Fidélisation du consommateur - générosité et fidélisation - consommateur et sa fidélité - marketing relationnel - cas CRM - fidélisation PICARD les surgelés - fidélisation FNAC - cas fnac - cas Picard les surgelés

Résumé du document

« La fidélisation n'est pas une nouveauté, c'est un retour aux sources ». Depuis toujours, cette notion subsiste au cœur des entreprises et constitue un effort continu et permanent envers le client. La fidélisation est un système complexe, difficilement maîtrisable qui dépend autant de facteurs endogènes qu'exogènes. En effet, ces stimuli proviennent d'éléments extérieurs, mais aussi de nos propres émotions.
La mutation du marché qui se traduit par la démocratisation d'internet au sein des foyers, la diversification de l'offre, l'émergence de nouvelles technologies et les innovations sont autant de facteurs qui ont modifié le comportement du consommateur. Ce dernier semble perdre ses repères et sa confiance vis-à-vis de la marque. Pour répondre à cela, les entreprises ont mis en place des systèmes de fidélisation personnalisés afin d'apporter une valeur ajoutée à ses clients. Celui-ci se sentirait ainsi valorisé, reconnu au sein de l'entreprise et contribuerait à nourrir une relation client/marque. Mais cela suffit-il à fidéliser le client ?
Depuis toujours, les entreprises se reposent sur certains faits. Un consommateur satisfait serait forcément fidèle ou alors la fidélité est éternelle si nature et qualité de l'offre sont pérennes. Mais ceux-ci ne sont que des idées reçues, car le client prend en compte des facteurs endogènes dont l'émotion en est l'élément ou l'affect essentiel. En effet, dans sa consommation, le consommateur n'éprouve pas de réelle satisfaction personnelle, il cherche désormais un sens à son achat en plus de l'utilité propre que le produit ou le service lui procure. La générosité serait-elle donc une nouvelle manière pour les entreprises d'avoir un impact sur son client ?

Extraits

[...] Le succès de Picard les surgelés est lié à la fidélisation ? Est-ce que le système de fidélisation est vecteur de succès pour la Fnac ? La Générosite comme facteur cléf de succès ? La générosité, sa signification et son application dans l'entreprise La génération G s'impose chez les marques Qu'en est-il de la générosité des marques ? PICARD et sa générosité Comment la Fnac parvient-elle à être généreuse ? la perception du client 18 conclusion 22 BIBLIOGRAPHIE 23 ANNEXE 1 : les enquêtes FNAC 24 INTRODUCTION La fidélisation n'est pas une nouveauté, c'est un retour aux sources Depuis toujours, cette notion subsiste au cœur des entreprises et constitue un effort continu et permanent envers le client. [...]

[...] Ce dernier est alors plébiscité par l'entreprise par des offres, des services gratuits, des avantages pour le remercier de son attachement à la marque. Le but pour la marque : - gagner la préférence des consommateurs, via des essais gratuits avant achat, et plus de souplesse dans l'application des règles commerciales - créer un avantage concurrentiel : faire de la générosité une politique de différenciation susceptible d'attirer de nouveaux clients ou de les préserver. Les salariés car il est essentiel que ces derniers se sentent valorisés, soutenus et estimés sur le lieu de travail. L'épanouissement est un facteur de performance. [...]

[...] Quelles sont les raison qui vous incitent à vous rendre dans ce ou ces magasins ? Quel type d'achat effectuez-vous ? Que signifie pour vous la générosité ? Pensez-vous que la Fnac est une marque généreuse ? Cela vous incite-t-il à être fidèle ? Etes-vous sensible à l'engagement (via des associations) d'une marque ? age : 22 ans/sexe F / métier : étudiante en école d'art Sondé 9 : Quels sont vos loisirs culturels ? aller au cinéma Etes-vous client Fnac ? [...]

[...] De plus, par l'écoute le client se sentira valorisé et établira une relation de confiance avec l'enseigne. - l'innovation des produits ou services contribuent à entretenir l'intérêt du consommateur, grâce à l'attractivité produite au sein du magasin par exemple. - le one to one est une stratégie qui permet à l'entreprise d'évoluer vers une approche personnalisé du consommateur, c'est dans cela que l'écoute client et le dialogue sont primordiaux. Afin de mieux connaître le client les entreprises ont mis en place des systèmes tels que le CRM. [...]

[...] Compte tenu des crises financières et économiques, une nouvelle génération a émergé : la génération G[9]. En effet, les consommateurs sont devenu méfiants des entreprises et la confiance ne semble plus le leitmotiv qui stimule l'achat. C'est pourquoi, la génération G se définit comme un ensemble d'individu qui ont pour valeur le partage, la générosité, la solidarité, la relation avec l'autre constituant leur épanouissement personnel. Une étude vient renforcer cette tendance[10] déclarant que 1 français sur 3 se sent satisfait lorsqu'il apporte son aide à quelqu'un d‘autre. [...]