Le secteur d’activité de l’entreprise et le choix de la solution CRM (Customer Relationship Management)

Résumé du document

L'émergence des nouvelles technologies de l'information et de la communication, la saturation des marchés et le renforcement croissant de la concurrence ne cessent de pousser les entreprises tunisiennes à élaborer des stratégies de plus en plus centrées sur leurs clients. De même, les travaux récents en matière du marketing insistent significativement sur les avantages des pratiques relationnelles et de gestion de la relation client afin de créer des avantages compétitifs sur le long terme pour les entreprises.

De ce fait, on aperçoit une montée en puissance du nombre des entreprises tunisiennes qui ont franchi le cap de déploiement des projets CRM (Customer Relationship Management) ou en français (GRC) la gestion de la relation client. Ainsi, convaincues que l'avantage concurrentiel ne se faisait plus par le produit et conscientes des apports de cette nouvelle approche, ces entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité ont réalisé que l'un des enjeux majeurs pour l'entreprise est de créer de la valeur à travers l'adoption d'un outil CRM dans l'objectif de piloter une clientèle fidélisée et de mener à bien leur gestion de la relation client. De ce fait, La réalisation de ces stratégies orientées clients nécessite à son tour de développer une meilleure connaissance des types et formes de CRM offerts sur le marché et d'être capable de choisir les solutions qui répondent au mieux aux besoins de l'entreprise et qui sont en adéquation avec son secteur d'activité.

Par ailleurs, on remarque que le secteur d'activité influence en grande partie les choix des entreprises quant au type et à la forme de l'application CRM. Notre étude s'inscrit dans ce cadre et se propose d'étudier la nature de la relation entre le secteur d'activité et les choix en termes de solutions CRM ?
Une classification des choix CRM en fonction du secteur d'activité sera d'une grande utilité pour les fournisseurs des solutions CRM dans le sens où elle les aide à une meilleure adaptation de leurs offres aux besoins de chaque segment. En outre, et du côté de la demande, une corrélation positive entre le secteur d'activité et des types de choix CRM pourra guider les entreprises dans leurs recherches de solutions. Les tendances relevées selon les secteurs serviront de références cadrant l'ensemble des choix possibles et opportuns.

Extraits

[...] Nous nous sommes basés sur la méthode Chi2 pour tester l'hypothèse d'association entre le secteur d'activité de l'entreprise et le choix de solutions CRM. IV. Résultats empiriques et implications managériales Le tableau suivant montre une corrélation significative entre le secteur d'activité et les choix en termes de type de la solution CRM. L'examen détaillé de ce tableau et la comparaison de l'occurrence des différentes entreprises dans chaque secteur nous permet de mieux comprendre les associations éventuelles entre les choix des solutions CRM et les spécificités du secteur. [...]

[...] Grâce au «profiling», l'entreprise est capable de classer ses clients dans des segments prédéfinis, démographiques ou autres. Compte tenue du caractère intangible de l'offre des entreprises opérant dans le secteur des services, le CRM collaboratif et le CRM analytique demeurent les plus adoptés par ses dernières. En effet, la collaboration en temps réel avec le client permet à la fois d'enrichir les bases de données client par des informations pertinentes relatives aux préférences et aux attentes de celui-ci. Une certaine intelligence marché est générée par le biais des statistiques, des analyses et des tendances relevées de ces bases de données stockées dans les entrepôts de données de l'entreprise (Data warehouse). [...]

[...] (2001). Technology: Friend or Foe to Customer Relationships? Marketing Management, Chicago, Vol No.4, pp. 10-13. - Day, G.S. et Van Den Bulte, C. (2002), Superiority in customer relationship management: Consequences for competitive advantage and performance The Wharton School, University of Pennsylvania, pp. 1–49. ¡Error! [...]

[...] Notre objectif est de repérer des associations pertinentes entre le secteur d'activité de l'entreprise et les types et les formes de la solution CRM appropriée. Nos hypothèses sont les suivantes : H1 : Il existe une association entre le secteur d'activité de l'entreprise et les types de la solution CRM appropriée (CRM opérationnel, CRM collaboratif et CRM analytique). H2 : Il existe une association entre le secteur d'activité de l'entreprise et les formes de la solution CRM appropriée (solution interne et solution externe). H3 : Il existe une association entre les choix des formes et des types des solutions CRM. III. [...]

[...] En outre, cette recherche peut aider les fournisseurs de solutions à mieux cibler et convaincre leurs clients potentiels par les solutions les plus profitables selon le secteur d'activité. Celui-ci est bel et bien un critère de segmentation et de ciblage pertinent pour l'offre des solutions CRM. Il est à noter enfin que l'échantillon des entreprises pour cette présente recherche est composé à de leaders mondiaux dans leur secteur. Ce sont des entreprises très connues à l'échelle internationale (Annexe1). Ils développent un grand savoir-faire en terme d'adoption des TIC. [...]