De la qualité de service aux engagements consommateurs : zéro défaut ou 100% de clients satisfaits

Résumé du document

De nos jours, les entreprises investissent toujours plus dans la recherche développement et qualité. En effet, selon la commission européenne, 372 milliards d'euros ont ainsi été investis en 2007, soit une progression de plus de 10% par rapport à 2006 . Les dirigeants de ces grandes entreprises communiquent toujours plus sur : «la qualité totale», «l'amélioration continue» ou encore le «zéro défaut».
Et la satisfaction client dans tout cela? En effet, si présenter un produit parfait est un gage de qualité, il ne suffit pas à lui seul à satisfaire tous les besoins du client. Ainsi, le client participe à la qualité du service, car même si le souhait de l'enseigne est de proposer un service irréprochable, force est de constater qu'elle ne peut tout contrôler, ni même anticiper les demandes de tous ces clients du fait de leur hétérogénéité. En revanche elle s'engage à toujours satisfaire leurs attentes.

Désormais, plusieurs questions se posent : est-il possible de produire un bien ou un service parfait ? La satisfaction du client ne doit-elle pas être la priorité de l'entreprise ? Est-il toujours valable de viser le «zéro défaut» ? Nous tenterons de répondre à ces questions en nous plaçant du point de vue de l'entreprise, afin d'observer si l'entreprise de demain doit privilégier la recherche de la perfection dans ses produits et/ou services ou la satisfaction de ses clients.

Extraits

[...] Ainsi, le client participe à la qualité du service, car même si le souhait de l'enseigne est de proposer un service irréprochable, force est de constater qu'elle ne peut tout contrôler, ni même anticiper les demandes de tous ces clients du fait de leur hétérogénéité. En revanche elle s'engage à toujours satisfaire leurs attentes. Désormais, plusieurs questions se posent : est-il possible de produire un bien ou un service parfait ? La satisfaction du client ne doit-elle pas être la priorité de l'entreprise ? [...]

[...] De la qualité de service aux engagements consommateurs : zéro défaut ou 100% de clients satisfaits Sommaire Introduction 1. L'entreprise et le zéro défaut 2. L'entreprise et le 100% de clients de satisfaits Conclusion Introduction De nos jours, les entreprises investissent toujours plus dans la recherche développement et qualité. En effet, selon la commission européenne milliards d'euros ont ainsi été investis en 2007, soit une progression de plus de 10% par rapport à 2006[1]. Les dirigeants de ces grandes entreprises communiquent toujours plus sur : qualité totale», «l'amélioration continue» ou encore le «zéro défaut». [...]

[...] 2.L'entreprise et le 100% de clients de satisfaits Dans cette partie, nous allons donc voir quels sont les risques pour une entreprise de tendre vers un modèle visant à avoir 100% de clients satisfaits mais également les bénéfices d'une telle politique. Le principal souci réside dans le fait qu'il est difficile pour toute entreprise, quelle qu'elle soit, de satisfaire tout le monde. D'une part, car les processus de choix et de décision varient d'un individu à un autre. Et d'autre part parce que les attentes de ces derniers sont différentes, l'entreprise ne peut donc pas toutes les anticiper et toujours y répondre, cela pour différentes raisons : légales, logistiques, financières De plus, il faut souligner qu'un client insatisfait fera part de son expérience à 15 personnes alors que quand il est satisfait, il ne le communique qu'à 4 personnes[9]. [...]

[...] P.134 [4]Définition de défaut tiré du dictionnaire de la langue française 2004. P.414 [5]http://www.ibishotel.com/fr/discovering-ibis-hotel/quality- commitment/index.shtml [6]LE GOFF J.-P., Les illusions du management. Pour le retour du bon sens, La découverte, Paris [7]VERNAY J.-P., La longue quête de l'excellence, dossier Usine Nouvelle [8]VERNAY J.-P., Savoir faire la chasse à la surqualité, dossier Usine Nouvelle [9]http://www.apbt.org.tn/salon/Sem_efma.pdf [10]EISEN A., (1994). Survey of neighborhood-based, comprehensive community empowerment initiatives. Health Education Quaterly 235-252. [11]COVA B. (1994), Conception des lieux de service : une perspective ethnosociologique, 3è séminaire international de recherche en management des activités de services, IAE d'Aix en Provence, pp. [...]

[...] Ainsi, les exigences sur la qualité se sont accrues au fil des années. Plus personne n'accepte les pannes sur sa voiture neuve ou son téléphone portable et cela même si le produit est considéré bon marché Le consommateur est devenu de plus en plus exigeant sur la qualité : il veut que le produit acheté fonctionne. L'entreprise doit répondre à ses exigences, sans quoi il ira voir ailleurs, c'est-à-dire à la concurrence, qui est devenue très agressive dans ce domaine. [...]