Les moyens et/ou innovations pour lutter contre la résistance des consommateurs vis-à-vis des programmes de fidélité classiques

Résumé du document

Le paysage commercial français et international a connu de nombreux changements cette dernière décennie avec la multiplication des enseignes, le développement des nouvelles technologies ainsi que l'expansion de la mondialisation ouvrant ainsi les marchés domestiques aux grands groupes internationaux.
Dans l'économie actuelle et particulièrement dans le secteur de la distribution, l'enjeu pour les enseignes est de réussir à se démarquer tout en étant performant sur un marché ultra compétitif. Dans cette optique, les enseignes ont développé de multiples programmes de fidélisation afin de s'assurer une clientèle en continu en atténuant la volatilité des consommateurs. Cependant, malgré les efforts des enseignes à proposer des programmes de fidélité en tous genres, certains consommateurs résistent et continuent à n'adhérer à aucun programme. Il est ainsi légitime de se demander par quels moyens et/ou innovations il est possible de lutter contre la résistance des consommateurs vis-à- vis des programmes de fidélité classiques.

Extraits

[...] Ainsi le client aura été écouté et les réponses apportées par l'entreprise seront celles attendues par le client : ses besoins étant satisfaits, il ne cherchera pas à les satisfaire dans une autre enseigne Les outils de fidélisation Les outils à la disposition pour satisfaire et fidéliser un client sont nombreux. Tout d'abord l'entreprise se doit de fournir au client un service irréprochable. Son cœur de métier doit être maitrisé avant même de ne commencer à se divertir dans d'autres activités. [...]

[...] Les nouvelles technologies et notamment internet offrent aux entreprises une nouvelle façon de rester en contact avec ses clients : la newsletter[2]. La newsletter est aujourd'hui un procédé largement répandu qui permet aux entreprises d'envoyer par e-mail des informations à ses clients. Ces newsletters doivent être ciblées et doivent contenir des informations susceptibles d'intéresser les clients et leur susciter l'envie de se rendre dans l'enseigne. Les informations à transmettre sont notamment les bonnes affaires, les jeux-concours, les actualités de la marque, etc. [...]

[...] Une résistance réelle des consommateurs aux programmes de fidélités Cette résistance aux programmes de fidélisation doit être perçue comme un refus de s'engager envers telle ou telle enseigne. Les raisons d'un tel refus sont mises en avant par Wendlandt et Schrader 2007 comme étant le refus de s'engager et d'être privé des libertés qui découlent de cet engagement. Les résistants refusent que des données soient collectées sur leurs habitudes alimentaires : ils ont l'impression d'être épiés et ont peur d'être, par la suite, influencés dans leur achat. [...]

[...] Cette résistance peut être caractérisée comme le refus de subir une argumentation d'un vendeur pour leur vendre un programme de fidélité. Introduction à la fidélisation d'entreprise par Olivier Bender publié en 2009 page 4. [...]

[...] Elle offre aussi la possibilité d'assister à des avant-premières et à des séances de dédicaces. Ces derniers avantages ont pour objectif de créer une véritable relation avec le client, plus que je vous offre des réductions ou des cadeaux : il s'agit là de transmettre le message je vous fais profiter d'avantages uniques parce que vous êtes membre de notre club Ce message que souhaite transmettre la Fnac est extrêmement important dans sa stratégie de communication et de fidélisation. L'avantage de cette carte pour l'enseigne est d'avoir seulement des porteurs de cartes actifs (car elle est payante) qui interagissent complètement avec l'enseigne. [...]