Marketing relationnel : étude auprès des clients et patrons de café-bar de Montluçon

Résumé du document

Pour pouvoir satisfaire la clientèle et de ce fait la fidéliser, il est indispensable pour les patrons de prendre en compte les attentes des clients et les éléments les plus prépondérants dans leur processus de sélection d'un café-bar. Les patrons doivent prendre conscience du fait que l'image qu'ils ont des cafés-bars n'est pas forcément similaire à l'image perçue par les clients. Il est également nécessaire de remettre en question leur établissement en ce qui concerne l'ambiance, la qualité du service, l'accueil du personnel, et l'hygiène, des critères qui interviennent fortement dans le processus de décision.

Extraits

[...] Présentation du projet Données Apporter des solutions aux commerçants pour fidéliser la clientèle Objectifs identifier les attitudes des commerçants Identifier les attitudes des clients Identifier comment les commerçants perçoivent les bars Comment les clients perçoivent les bars Identification, recherche et tests de produit drapeaux Identification des dysfonctionnements Trouver les solutions pour fidéliser la clientèle auprès des clients et des commerçants Identification des actions promotionnelles et de fidélité menées qui ont été efficaces Démarches - Création du questionnaire - Distribuer ce questionnaire : 10 bars clients - Analyser les réponses collectées - Se renseigner auprès de la CCI - Trouver un concept adapté (après analyse) - Faire une mini-étude de la faisabilité du concept auprès des commerçants Les sources d'information Questionnaire sur 45 clients et sur 11 patrons de café-bar Recette d'un trio de cocktails explosifs Les cocktails Marie-anais-fizz Cosmo-perihan Piña-halima Les ingrédients 3 étudiantes créatives 2 questionnaires 3 stylos et plus Une bonne dose d'analyse Une pincée de concentration 2 zestes d'intelligence Un doigt de réflexion Marie-Anaïs Fizz 6cl de curiosité 12cl de concentration 1 zeste de folie Cosmo-Perihan 4 cl de créativité 2cl d'ingéniosité 1 zeste de détermination Piña-Halima 4 cl d'analyse 12 cl de dynamisme 4 cl de motivation PROFIL DES SONDES Nous avons effectué cette étude auprès de 45 clients potentiels de cafés- bars et 11 patrons d'établissements de la ville de MONTLUCON . La moitié des personnes sondées ont entre 19 et 25 ans ont entre 26 et 30 ans. 18%sont dans une tranche d'âge de 15 à 18 ans. Avec 10% les plus de 30ans représentent une minorité. [...]

[...] Fidélisation promotionnelle Au niveau de la fidélisation professionnelle, les critères qui ont le plus d'impact les clients sont la carte de fidélité, et le happy hours. La carte de fidélité consiste à offrir aux clients la dixième boisson. Le happy hours consiste à mettre en place un système une boisson achetée, une boisson offerte à des heures spécifiques de la journée où la fréquentation est la plus accrue. La dégustation consiste à organiser une fois par mois une dégustation gratuite de cocktails hors du commun. [...]

[...] Dossier Marketing Relationnel Conclusion Cette étude menée auprès des clients et des patrons de cafés-bar, et ayant pour objectif de définir les différentes formes de fidélisation, nous a permis de constater que plusieurs points de vue divergent entre les deux parties. Les patrons ont souvent tendance à négliger certains critères en matière d'attentes et paradoxalement ils surestiment l'image des cafés- bars par rapport à la perception réelle qu'ont les clients des établissements montluçonnais. Pour pouvoir satisfaire la clientèle et de ce fait la fidéliser, il est indispensable pour les patrons de prendre en compte les attentes des clients et les éléments les plus prépondérants dans leur processus de sélection d'un café-bar. [...]

[...] La fidélisation relationnelle Les dysfonctionnements Nous constatons qu'il y a des différences importantes au niveau des attitudes et des images des clients et des patrons de café-bar. Au niveau des images, la moyenne des notes des clients est de et celle des patrons de café-bar de 4,1. Cela démontre que les patrons ont tendance à surestimer l'image qu'ils pensent que les clients ont au niveau du personnel des cafés et des bars de Montluçon. De plus, il en ressort que les patrons sous-estimer les attentes de leurs clients au niveau du personnel de l'établissement. [...]

[...] Ils n'ont pas réellement conscience de l'importance de ce critère, mais étant donné que c'est le premier contact direct avec la clientèle, il ne faut pas négliger ce point-là. Nous savons également que les premières secondes, minutes sont les plus importantes, donc l'objectif principal est de mettre à l'aise la clientèle avec un accueil chaleureux et réussi. Le second point à développer concerne le sourire et le capital sympathie du personnel ainsi que du patron. En effet, il est important qu'ils mettent à l'aise les clients en étant proches d'eux. [...]